월요일에 TikTok 동영상이 화제가 되었는데, 일본의 Henn-na 호텔에서 한 여성이 인간형 로봇에게서 멀어지면서 긴장한 듯 웃는 모습이 담겨 있었습니다.
"나를 쳐다보지 마." 기계가 그녀를 지켜보는 가운데 그녀가 말했다. 이 장면은 로봇이 직장 에서 인간을 대체하고 있다는 우려가 커지고 있음을 보여준다.
어색한 체크인은 수십만 건의 조회수를 기록했고, 더 깊은 두려움, 즉 인간과 너무 닮은 로봇에 대한 두려움을 드러냈습니다.
한 여행자는 공유된 영상에서 "그들은 사람과 기괴할 정도로 닮았고, 정말 소름 돋았어요."라고 말했습니다. 또 다른 여행자는 "정말 소름 돋네요." 라고 말했습니다 .
손님의 불편함은 인간과 로봇의 상호작용에서 나타나는 "불쾌한 계곡"이라는 현상을 반영합니다. "불쾌한 계곡"이란 기계가 사람과 거의 비슷하게 보이고 행동하지만, 사람과는 조금 다르다는 느낌을 받는 현상을 말합니다.
UC 버클리 산업공학과 켄 골드버그 교수는 디크립트(Decrypt) "로봇은 로봇처럼 생겼으면 좋겠어요. 어떤 기능은 할 수 있겠지만, 실제 사람과 혼동하게 만들고 싶지는 않아요." 라고 말한 적이 있습니다.
도쿄에서 라스베이거스까지, 호텔들은 손님을 맞이하고, 질문에 답하고, 음식을 제공하고, 인건비를 절감하기 위해 기계를 시험하고 있습니다.
일부 여행객은 미래적인 신기함을 즐기는 반면, 다른 여행객은 깜빡이는 눈, 합성된 미소, 소름끼치게 실물과 같은 몸짓에 불안해합니다.
Boutique Hotelier가 2023년 7월에 발표한 보고서 에 따르면 호텔 투숙객의 61%가 서비스 로봇에 긍정적인 반응을 보인 반면, 28.5%는 로봇 서빙 담당자의 접근에 두려움을 표명했습니다.
일본에서는 "이상한 호텔"로도 알려진 헨나 호텔 이 로봇 직원 도입에 앞장서고 있습니다. 2015년 나가사키에 문을 연 이 호텔은 한때 240대가 넘는 로봇과 최소한의 직원만을 보유하고 있었습니다.
오늘날에도 손님들은 긴자, 하마마츠초, 아사쿠사바시, 아카사카, 하네다에 있는 이 체인점의 체크인 카운터 뒤에서 인간형 안드로이드를 찾아볼 수 있습니다.
헨나 호텔은 개장 당시 큰 화제를 모았지만, 곧 문제가 발생했습니다. 2019년에는 기술적 결함과 고객 불만으로 로봇 직원의 절반 이상이 퇴직 했습니다.
엇갈린 반응에도 불구하고, 호텔업계에서 로봇 도입은 가속화되고 있습니다.
Research and Markets 의 최근 보고서에 따르면 체크인, 배달, 청소 로봇을 포함한 글로벌 호스피탈리티 로봇 시장은 2024 년 6억 4,820만 달러에서 2030년 22억 달러로 성장할 것으로 예상되며, 연평균 성장률은 21.5%입니다.
이러한 급증은 코로나 이후 비대면 서비스에 대한 수요 증가, 인건비 상승, 로봇 직원에 대한 소비자 수용 증가에 따른 것입니다.
로봇 서버를 도입한 다른 주요 호텔 체인으로는 Marriott, Hilton, IHG, Wyndham, Aloft, Crowne Plaza, Renaissance 등이 있으며, 이들 호텔 모두 로봇이 객실에 룸 서비스, 편의 시설, 음식을 배달합니다.
2017년, 키가 4피트(약 1.2m)인 로봇 ' 페퍼' 가 라스베이거스 만다린 오리엔탈 호텔에 "기술 홍보대사"로 소개되었습니다.
호텔이 매각되어 월도프 아스토리아 라스베이거스로 브랜드를 변경한 후에도 페퍼는 호텔에 남아 로비에서 손님을 맞이하고, 질문에 답하고, 가끔은 춤을 추기도 했습니다.
월도프 아스토리아 관계자는 디크립트(Decrypt) "페퍼는 정말 훌륭했습니다."라고 말했습니다. "프런트 데스크에서 줄을 서 있는 사람들을 도와주고 손님들을 즐겁게 해 주었습니다." 하지만 페퍼는 결국 퇴역했는데, 아마도 방문객들에게 손상을 입은 후였을 것입니다. 직원은 "누군가가 거칠게 다루었나 봅니다."라고 말하며 부품이 분실되었다고 덧붙였습니다.
그러나 로봇이 여행 산업을 장악하고 이 산업에서 알려진 "인간적인 면모"를 없애는 것을 사람들이 얼마나 받아들일지는 아직 불확실합니다.
인간형 로봇이 생생한 외모로 주목을 끄지만, 전문가들은 실제 변신은 그보다 더 미묘하다고 말한다.
노스웨스트 AI 컨설팅의 CEO 와이엇 메이햄은 "사람들이 인간형 로봇 접수원에 대해 이야기할 때, 대개 프런트 데스크의 안드로이드처럼 물리적인 로봇을 떠올립니다."라고 말했습니다. "하지만 호텔 업계 AI의 진정한 변화는 보이지 않는 곳에서 일어나고 있습니다. 대부분의 호텔은 로봇이 체크인을 대신하는 데에만 투자하지 않습니다. 오히려 일상적인 문제를 해결하는 자동화에 투자하고 있습니다."
메이햄이 설명했듯이, 비공개 투자는 호텔업계 내부를 재편하는 더 근본적인 추세를 반영합니다.
"호텔들은 기존 방식에서 벗어나 AI 기반 통합 시스템으로 전환하고 있습니다."라고 그는 말했습니다. "목표는 프런트 데스크 직원을 대체하는 것이 아니라, 서비스 품질을 떨어뜨리지 않으면서 운영을 강화하고 더 효율적으로 운영하는 것입니다."
현재 로봇 리셉셔니스트는 여전히 헨나 호텔에서 근무하고 있지만, 여행 웹사이트 The Travel 의 최근 보고서 에 따르면 이 호텔 직원은 대부분 인간입니다.
Sebastian Sinclair 와 Josh Quittner 가 편집함
