버라이즌 CEO, 고객 무료 혜택 폐지 방침 재차 강조

버라이즌 CEO는 주요 고객 혜택을 축소하는 비용 절감 조치를 고수하고 있습니다. 버라이즌은 수년간 지속된 무선 사업 부문의 고객 이탈에서 회복하기 위해 노력해 왔습니다. 회사는 최근 몇 달 동안 고객 충성도를 재구축하기 위해 프로모션 전략을 개편했습니다. 그러나 이러한 변화 중 일부는 무료 제공 혜택을 축소하는 것을 포함합니다. 지난 3년간 버라이즌은 225만 명의 고객이 서비스 해지를 하는 것을 목격했습니다. 댄 슐만 CEO는 1월 실적 발표에서 이러한 손실이 "주로 이전의 가격 정책과 경쟁 때문"이라고 밝혔습니다. 버라이즌은 이후 자사 상품에 더 많은 가치를 더하고 고객 경험에서 불편함을 없애는 데 더욱 집중해 왔습니다. 또한, 슐먼이 지난 몇 년간 고객들의 불만을 야기해 왔다고 지적한, 가치 제공 없이 가격을 인상하는 관행을 중단하겠다고 약속했습니다. 또한, 해당 통신사는 고객 이탈률을 낮추는 데 도움이 될 것으로 기대되는 전화 및 인터넷 서비스 결합 상품 제공 노력을 강화했습니다. 이러한 과정을 가속화하기 위해 버라이즌은 지난 1월 프론티어 커뮤니케이션즈를 200억 달러에 인수하여 전국적으로 무선 및 광섬유 인터넷 네트워크를 확장했습니다. 버라이즌의 최근 변화가 파급 효과를 일으키기 시작하고 있습니다. 이러한 노력의 일환으로 버라이즌은 최근 실적 보고서에 따르면 2026년 1분기에 신규 후불 휴대폰 고객 5만 5천 명을 확보했습니다. 하지만 2026년 1분기 무선 통신 소매 후불폰 고객 이탈률(스마트폰 서비스 해지 고객 비율)은 0.97%를 기록했습니다. 이는 전년 동기 대비 2bp(베이시스 포인트) 높은 수치입니다. 4월 27일 실적 발표에서 슐만 CEO는 회사의 소비자 후불 휴대폰 해지율(주거용 회선만 포함)이 1분기에 0.9%를 기록했다고 밝혔습니다. 이는 2025년 4분기 대비 5bp(베이시스 포인트) 개선된 수치입니다. 슐만은 2026년 초 몇 달간 회사의 실적이 회복 계획이 "진행 중"이며 "추진력을 얻고 있다"고 말했다. "예상대로, 고객에게 상응하는 가치 제공 없이 무턱대고 가격을 인상하는 것을 멈추고 고객 경험 전반에서 발생하는 불편함을 제거하기 시작하면 고객은 충성심으로 보답합니다."라고 그는 말했다. 그는 또한 회사가 인공지능과 자동화를 운영 및 고객 상호 작용에 접목하기 시작했으며, 이는 이미 "고객 경험을 크게 개선하고 비용을 절감하고 있다"고 강조했습니다. 이러한 변화가 일어나는 동안 버라이즌은 1분기에 총 344억 달러의 영업 수익을 올렸으며, 이는 전년 동기 대비 약 3% 증가한 수치입니다. 버라이즌 CEO, 일부 무료 고객 혜택이 축소될 것이라고 경고 최근 비용을 절감했음에도 불구하고, 슐만은 버라이즌이 매출 성장을 강화하기 위해 판촉 활동에 대한 지출을 줄일 계획이라고 밝혔습니다. 여기에는 과거 신규 고객 유치 및 다른 통신사로 이탈을 고려하던 고객 유지를 위해 활용했던 무료 회선 제공을 종료하는 것도 포함됩니다. "새로운 가입자 수는 계정당 회선 수를 늘려가고 있으며, 버라이즌 신규 가입자 비율이 지속적으로 증가하고 있습니다. 이는 향후 가입자 수 증가 추세를 보여주는 중요한 지표입니다."라고 슐먼은 말했습니다. "하지만 저희는 모든 회선에서 더 높은 수익을 창출하는 데에도 집중하고 있습니다. 더 이상 무료로 회선을 제공하지 않습니다." 슐만은 무료 회선 제공을 종료하는 것 외에도 버라이즌이 고객에게 무료 단말기를 제공하는 관행에서 벗어나고 있다고 말했습니다. "단순히 단말기를 무료로 제공하던 시대는 이제 끝났습니다."라고 그는 말했다. "우리는 고객에게 필요한 것이 무엇인지 살펴보고 있습니다. 고객들은 작년 모델을 재정비해서 사용하고 있을 수도 있습니다. 새 단말기가 필요할까요? 요즘은 경제 상황 때문에 많은 고객들이 기존 단말기를 더 오래 사용하고 있습니다." 실제로 많은 소비자들이 경제적 압박에 직면하면서 휴대전화를 더 오랫동안 사용하고 있는 것으로 나타났습니다. 이는 작년 9월에 실시된 설문조사 결과입니다. 미국인들은 얼마나 자주 휴대폰을 업그레이드할까요? 미국인들은 평균적으로 약 29개월 동안 휴대전화를 사용합니다. 아이폰 13은 가장 많이 소유된 아이폰 모델입니다. * 소비자들은 평균적으로 스마트폰 구매에 634.35달러를 지불합니다. 이는 대부분의 최신 프리미엄 스마트폰 정가(1,000달러 이상)보다 훨씬 저렴한 가격입니다. 소비자들이 휴대폰을 업그레이드하는 가장 큰 세 가지 이유는 성능 향상(22%), 배터리 문제(18%), 그리고 새로운 기능(13%)입니다. USA 투데이에 보낸 성명에서 켈리 허 기자는 "이는 사람들이 최신형 스마트폰을 선호하지 않는다는 것을 보여줍니다. 중고폰을 사거나, 남이 쓰던 폰을 물려받는 추세입니다."라고 말했습니다. 슐만은 무선 통신 업계 전체가 "무료 단말기 제공을 모든 문제의 해결책으로 삼는 데 너무 의존해 왔다"고 말했습니다. 그는 버라이즌이 "고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 귀 기울이고 모든 것에 무료 단말기를 제공하는 데 그치지 않는다면 훨씬 더 많은 수익을 올릴 수 있을 것"이라고 덧붙였습니다. "예전에는 고객이 전화해서 집에서 서비스에 문제가 있다고 하면, 고객 이탈을 막기 위해 무료로 단말기를 보내줬습니다."라고 그는 말했다. "그런데 그 시점에서 무슨 일이 벌어졌냐면, 새 단말기를 받은 고객도 집에서 여전히 통신 상태가 좋지 않았다는 겁니다."라고 그는 말을 이었다. "결국 우리는 1,000달러를 썼지만 고객의 문제를 해결하지 못했습니다. 만약 우리가 고객의 의견을 듣고 펨토셀을 집에 설치해 줬다면, 비용은 3분의 1밖에 안 들었을 것이고 고객도 만족했을 겁니다." 그는 앞으로 회사가 고객 유지에 대한 생각을 훨씬 더 체계적으로 할 것이라고 말했다. 슐먼은 "모든 고객 유지에 무료 휴대폰 증정이 포함되는 것은 아니다"라고 말했다. 피어스 네트워크가 입수한 애널리스트 보고서에서 모펫나탄슨의 애널리스트 크레이그 모펫은 버라이즌의 최근 고객 이탈에 대한 우려를 제기하고 비용 절감 전략에 의문을 제기했습니다. "후불 휴대폰 가입자 순증가가 좋은 것은 좋지만, 상당한 가입자 감소를 동반한다면 문제가 됩니다."라고 모펫은 투자자 보고서에서 지적했습니다. "가입자당 평균 수익(ARPU)과 가입자당 평균 수익 (아르파(ARPA) )이 급격히 하락한 것은 판촉 활동 감소와 경영 규율 강화라는 주장과 상반됩니다."라고 그는 덧붙였습니다.