단골 고객에게 과세할 때는 맥락이 가장 중요합니다.
최근 저는 처음으로 추가 서비스나 제품 계층을 통해 기술을 상용화할 방법을 모색하는 오픈 소스 개발자 커뮤니티와 새로운 프로젝트를 맡게 되었습니다.
이 기술 팀을 도와 '공공요금'이나 기타 서비스 계약에 대해 고민하는 과정에서, 저는 우리가 일상생활을 영위하기 위해 아무 생각 없이 지불하는 숨겨진 세금에 대해 많은 생각을 해왔습니다. 신용카드 요금을 한 가지 예로 들어보겠습니다.
저는 지난 몇 주 동안 평소보다 훨씬 일찍 일어나서 출근하고 있는데, 이는 제가 자주 가는 커피숍이 문을 닫았다는 뜻입니다. 정상 영업 시간에는 드립 커피 한 잔에 4.50달러, 라떼 한 잔에 5.75달러 이상을 받는 카페를 단골로 이용합니다. 하지만 뉴욕에서 오전 7시 이전에 카페인을 보충할 수 있는 곳은 커피 카트나 식료품점밖에 없어서 루틴을 바꿔야 했습니다.
지난 몇 주 동안 같은 코너 매장에 들렀어요. 거래는 매끄럽게 이루어집니다: 들어가서 헤이즐넛 드립 커피를 따르고 소매를 추가한 다음 돌아서서 가게 주인에게 인사하고 휴대폰을 탭하여 결제합니다. 60초 만에 들어왔다 나갔습니다. (고객층을 정말 잘 파악하고 있네요.)
하지만 어제 저는 하루를 조금 늦게 시작했습니다. 6시 15분에 들어가는 대신 일반 카페가 문을 열기 몇 분 전인 오전 6시 55분에 들어갔습니다. 바로 매장이 4배나 붐비는 것을 느꼈습니다. 카운터에는 아침 샌드위치를 주문하기 위해 줄이 길게 늘어서 있었습니다. 저는 망설였지만 제 일상을 반복했습니다: 드립 커피를 따르고, 슬리브를 추가하고, 돌아서서 가게 주인과 인사를 나눈 다음 잠시 멈춥니다. 이제 계산대에 여자가 있습니다. 처음 있는 일이죠.
제 휴대폰을 건네주었지만 그녀는 고개를 저었습니다. 저는 헤드폰을 완전히 벗고 귀를 기울입니다:
그녀가 말합니다: "최소 신용 카드. 현금만 가능해요. 2.75달러입니다."
저는 즉시 분노의 물결이 저를 덮치는 것을 느꼈습니다. 하지만 다행히 제 주머니에 정확히 3달러의 현금이 있었기 때문에 지난 몇 주 동안의 상반된 행동에 대해 그녀와 논쟁하지 않기로 결정했습니다. 저는 교환을 완료하고 동전을 거스름돈으로 받고 계속 이동했습니다. 짜증도 나고 약간 혼란스럽기도 했지만, 카페인을 손에 넣을 수 있어서 기뻤습니다.
하지만 오늘은 다시 일상적인 스케줄로 돌아갑니다. 오전 6시 23분에 매점에 출근하니 평소처럼 공사장 인부들과 트럭 운전사들로 붐빕니다. 저는 들어가서 드립 커피를 따르고 소매를 추가한 다음 가게 주인과 인사를 나누고 결제하려고 휴대폰을 꺼내면서 주인의 눈을 유심히 바라봅니다.
그는 이렇게 말합니다. "ApplePay? 3달러입니다."
아하! 저는 즉시 미소를 지었습니다. 이제야 이해가 되더군요. 그동안 저는 신용카드를 사용할 수 있는 특권 때문에 커피값의 9%를 더 지불하고 있었던 거죠.
궁금해졌습니다: 왜 어제 커피값을 25센트 적게 청구한 여성에게는 그렇게 짜증이 났고, 지난 3주 동안 하루에 25센트씩 몰래 바가지를 씌운 남자에게는 짜증이 나지 않았을까요?
이 특별한 경우에는 분명 제가 지불하는 가격보다는 제 업무 흐름에 충실하기 위한 편의성이 더 중요했습니다. 좋든 싫든, 제가 헤드폰을 머리에 낀 채로 급하고 집중력 있는 워커홀릭의 모습으로 출근하면 이 사람은 제가 제 방식대로 일을 하는 흐름에 충실하게 하는 것이 더 낫다는 것을 알고 있었습니다. 그리고 솔직히 - 그리고 이것이 중요한 부분입니다 - 저는 여전히 거래를 하고 있는 것처럼 느껴집니다.
평소 자주 가는 곳보다 훨씬 저렴한 보데가 커피 가격을 생각하면 25센트 차이가 거의 눈에 띄지 않습니다. 3달러짜리 커피도 아침 7시에 마시는 것보다 1.50달러나 저렴합니다.
이 환원주의적 예에서 도출할 수 있는 결론이 있다면 아마도 이것일 것입니다: 뉴욕에서 오전 6시에 커피를 판매하든, 소프트웨어 개발자와 건축업자를 위한 인프라를 판매하든, 맥락이 가장 중요합니다.
지속적인 최소한의 중단을 보장하기 위해 약간의 비용 증가에도 개의치 않거나 심지어 눈치채지 못할 사람들을 어떻게 식별할 수 있을까요? 그런 사람들(또는 커뮤니티)은 누구일까요? 그리고 그들이 '흐름 상태'를 유지하기 위해 얼마를 지불할 의향이 있을까요? 이러한 사용자 탐색을 효과적으로 활용하고 있는 오픈 소스 프로젝트에 대해 더 많은 이야기를 듣고 싶습니다.
