Tác giả: Fairy, ChainCatcher
Biên tập: TB, ChainCatcher
Trong hệ thống bảo vệ được xây dựng từ lợi thế quản lý, Coinbase là "biểu tượng" trong lĩnh vực tuân thủ. Nhưng khi lớp vỏ tuân thủ bị lột bỏ, sự "cao quý lạnh lùng" của nó đang trở nên ngày càng nguy hiểm.
Phản hồi từ cộng đồng bị bỏ qua, dịch vụ khách hàng chậm chạp, phí cao... những vấn đề này khiến ngày càng nhiều người dùng cảm thấy thất vọng và không hài lòng. Một câu hỏi ngày càng gay gắt: Nếu không có lợi ích từ việc tuân thủ, Coinbase còn lại gì?
Người dùng cá nhân đã đi đâu?
Theo dữ liệu từ CryptoQuant, chỉ số nhà đầu tư bán lẻ của Coinbase chỉ là 18.3%, rất xa so với 89.6% của Binance và 50.1% của Bitget. Chỉ số này phản ánh mức độ hoạt động và ảnh hưởng của nhà đầu tư cá nhân so với nhà đầu tư tổ chức tại sàn giao dịch, giá trị càng cao thì tỷ lệ nhà đầu tư cá nhân trong nhóm người dùng càng lớn.
Phía sau dữ liệu này, cho thấy chiến lược dài hạn của Coinbase tập trung vào tuân thủ và tổ chức hóa, đồng thời cho thấy nó đang dần xa rời người dùng thông thường, sức hấp dẫn và độ bám của nền tảng đối với thị trường đại chúng đang giảm. Điều này cũng được phản ánh rộng rãi trong cộng đồng, cho dù là trong cộng đồng tiếng Trung hay tiếng Anh, các đánh giá tiêu cực về Coinbase ngày càng tăng, tiếng nói của người dùng ngày càng lớn.
Nguồn ảnh: CryptoQuant
Huyền học "ghi nhận" của Coinbase
Một số người dùng phản ánh rằng, khi hai giao dịch được xử lý trong cùng một block, hệ thống Coinbase có thể chỉ ghi nhận một giao dịch, giao dịch còn lại cần phải mất vài ngày để liên hệ với dịch vụ khách hàng mới được khôi phục. Người dùng @0x4848 cho biết: "Tôi nói đó là lỗi, họ nói đó là tính năng, để bảo vệ an toàn tài chính."
Những vấn đề "lấy an toàn làm danh nghĩa" này, nếu không có cơ chế xử lý hiệu quả và minh bạch, sẽ trở thành sự thâm thâu lòng kiên nhẫn và niềm tin của người dùng.
Dịch vụ khách hàng: Chậm chạp là điều bình thường
Hệ thống dịch vụ khách hàng của Coinbase từ lâu đã trở thành "trại tập trung các điểm yếu". Nhiều người dùng phản ánh rằng trợ lý thông minh của Coinbase hầu như vô dụng, không thể giải quyết vấn đề một cách thực sự.
Và một khi lựa chọn dịch vụ khách hàng trực tiếp, cơn ác mộng chờ đợi mới thực sự bắt đầu. Nhân viên dịch vụ khách hàng có quyền hạn rất thấp, thường chỉ có thể "ghi lại vấn đề và chuyển tiếp lên trên". Theo phản hồi của người dùng, để nhận được phản hồi ban đầu, họ phải chờ ít nhất 48 giờ, và để giải quyết hoàn toàn một vấn đề, thậm chí có thể mất một tuần hoặc lâu hơn.
Ngoài ra, một số người dùng cho rằng cơ chế giao tiếp của dịch vụ khách hàng rối rắm và kém hiệu quả. "Họ liên tục yêu cầu tôi cung cấp lại thông tin qua email, tôi đã cung cấp, nhưng họ lại nói không đủ." Người dùng @MattLGov cho biết, "Giao tiếp với dịch vụ khách hàng Coinbase chắc chắn là một việc đáng sợ."
Nguồn ảnh: @0xPonga, @MattLGov
Bên ngoài là nạn lừa đảo, bên trong là nhân viên vượt quyền
Người dùng Coinbase thường xuyên trở thành mục tiêu của các vụ lừa đảo. Thám tử chuỗi ZachXBT tiết lộ, chỉ riêng tháng trước các vụ việc liên quan đã gây thiệt hại tài chính lên tới 46 triệu đô la.
Đồng thời, nội bộ Coinbase cũng bùng nổ vấn đề an toàn dữ liệu. Nhà đồng sáng lập The Block, Mike Dudas, trên nền tảng X cho biết anh đã nhận được email chính thức, cho thấy một nhân viên có thể đã truy cập trái phép một số dữ liệu tài khoản người dùng, bao gồm cả của anh. Trong email ghi: "Chúng tôi đã phát hiện có dấu hiệu cho thấy một nhân viên có thể đã xem xét hồ sơ của một số khách hàng theo cách không tuân thủ chính sách nội bộ."
"Đã đọc không trả lời" của sự lạnh lùng
Trong việc giao tiếp với người dùng, sự hiện diện của Coinbase gần như bằng không. Nó không hướng tới nhà đầu tư bán lẻ, cũng không thiết lập được kênh giao tiếp hiệu quả với người dùng. Cho dù là CEO hay đội ngũ quản lý cấp cao, hầu như rất ít khi công khai phản hồi các vấn đề của người dùng trên các nền tảng mạng xã hội, thậm chí khi phải đối mặt với rất nhiều khiếu nại và nghi ngờ, họ cũng hiếm khi xuất hiện để làm rõ hoặc giải thích.
Đằng sau sự "im lặng" này, có lẽ là bối cảnh văn hóa và xem xét quản lý, nhưng kết quả là tiếng nói của người dùng rất khó được lắng nghe.
Nguồn ảnh: @WutalkWu
Phí "quý tộc"
Người dùng @hyperunit đã tổng hợp chi phí mua 1 Bitcoin spot tại các sàn giao dịch chính theo mức phí ban đầu, kết quả cho thấy phí của Coinbase là 329.68 đô la, ở mức khá cao. Ngoài ra, người dùng cộng đồng @Tmzhao1 chỉ ra rằng, để đạt được mức phí tương đương với người dùng thông thường trên Binance tại Coinbase, người dùng cần bắt đầu từ VIP 0, hoàn thành khối lượng giao dịch khoảng 2.5 tỷ đô la, trả hơn 300.000 đô la phí tích lũy.
Mặc dù Coinbase Pro (hiện là Advanced Trade) cung cấp tùy chọn phí thấp hơn, nhưng giao diện vận hành của nó tương đối phức tạp, nhiều người dùng thông thường không quen hoặc khó sử dụng.
Nguồn ảnh: @hyperunit
Vòng tuân thủ của Coinbase, không có gì nghi ngờ, là nền tảng để nó ổn định tại thị trường Hoa Kỳ. Tuy nhiên, khi nó tiếp tục tăng cường sự phụ thuộc vào các tổ chức, dường như cũng dần làm mờ mối liên hệ với người dùng thông thường. Trên con đường theo đuổi tuân thủ và an toàn này, Coinbase đang âm thầm hy sinh trải nghiệm người dùng, từ bỏ việc chăm chút kỹ lưỡng hoạt động và dịch vụ nền tảng.
Phía sau con tàu khổng lồ này, rải rác là vô số lời thì thầm và mong đợi của người dùng, tiếng nói của họ dần bị nuốt chửng trong các quy trình phức tạp và cơ chế lạnh lùng.
