AI News 采访了Twilio 细分市场的欧洲、中东和非洲高级产品营销经理 Hema Thanki，讨论了该公司如何利用 AI 来改变客户参与度和个性化。
人工智能使企业能够大规模地针对个人客户偏好提供定制体验和响应，从而从根本上重塑客户参与度和个性化。
在我们的谈话中，我们讨论了 Twilio 如何处于这场革命的最前沿，并解决了公司声称的个性化与客户实际体验之间的鲜明对比。
AI News：您如何利用人工智能来提供更加个性化和令人满意的客户体验？
Hema Thanki：根据 Twilio 最近的客户参与状况报告，91% 的公司表示他们始终或经常以个性化方式与消费者进行互动。但是，消费者并不认同。只有 56% 的消费者表示，他们与品牌的互动始终或经常是个性化的。
大多数公司不再“以客户为中心”，而是“以系统为中心”。爆炸式的技术堆栈和拼凑的解决方案导致数据碎片化、客户视图不完整，最终导致体验脱节。
现实情况是，每个消费者都是一个复杂的个体，有着时时变化的独特需求。为了真正将客户置于业务的核心，您需要能够了解您的客户是谁，了解如何最好地满足他们的需求并超越他们的期望，然后激活这些见解，以如何、何时以及如何与他们互动。对他们来说最相关和最有意义的地方。
这些元素构成了互动飞轮，是推动动态客户互动的关键，能够大规模适应每个客户。
我们最近宣布推出Twilio CustomerAI ，为数十万家企业释放人工智能的力量，并增强参与飞轮。借助 CustomerAI，品牌可以扩展对客户数据的感知，更广泛地激活数据，并通过更深入地了解客户来更好地了解情况。
AN：企业如何使用 Twilio CustomerAI 有哪些示例？
HT：当今的营销人员不仅需要了解客户过去的行为，还必须能够预测客户未来的需求并采取行动。人工智能和机器学习 (ML) 模型在这方面非常有效，但构建起来很复杂，并且需要数据科学专业知识。
随着CustomerAI Predictions现已普遍推出，Twilio Segment 正在让营销人员触手可及的预测 AI 的力量。无需利用技术团队，营销人员现在可以开箱即用地创建精确的目标受众、触发客户旅程，并根据客户的预测生命周期价值 (LTV)、购买或流失的可能性或倾向来个性化多渠道体验。执行 Segment 中跟踪的任何其他事件。
Box等品牌正在使用 Predictions 来节省时间、优化营销活动效果并发现收入机会：
“作为营销人员，最重要的目标是以一种对他们有意义、相关且具有附加价值的方式接触您的客户和潜在客户。 CustomerAI Predictions 使 Box 的营销团队能够预测客户行为，达到我们以前无法做到的程度。
我们已经能够根据预测特征来探索对受众进行细分，例如谁最有可能参加我们的现场活动或谁更有可能购买，这使我们能够在客户旅程中与这些人会面。像预测这样的工具将营销人员置于人工智能新时代的中心，人工智能正在改变公司吸引和留住客户的方式。” – Chris Koehler，Box 首席营销官。
AN：人们还应该关注哪些其他新兴人工智能趋势？
HT：当公司依靠与人工智能结合管理客户数据平台（CDP）中的数据时，他们可以创建强大的个性化活动来吸引和激励客户。以下是人工智能个性化的四个趋势。
- 个性化产品推荐：使用人工智能提供个性化产品推荐是确保为客户提供优化内容的一种方法。它还可以建立对您品牌的信任，从而导致重复购买。以斯堪的纳维亚半岛的户外服装品牌Norrøna为例。他们在短短六个月内构建了一个完整的推荐平台——从数据收集到机器学习预测。 Norrøna 依靠 Segment 来收集和管理客户端和服务器端客户数据。 Segment 为每个客户分配了一个 ID，并通过架构确保收集到的数据是干净的。
- 基于行为的电子邮件活动：人工智能使我们尽可能接近地识别用户交互的模式，并帮助创建基于行为的电子邮件活动。如果客户经常点击一种类型的电子邮件内容，人工智能驱动的系统可以向该客户触发一封电子邮件，其中包含与其点击内容相关的内容。使用Twilio Engage ，您可以直接从 Segment 应用程序发送电子邮件，依靠您的第一方客户数据来引导。
- 动态网站内容：由于能够收集用户行为并实时生成个性化网站内容的工具，静态登录页面的时代已经成为过去。事实上，由于与Mutiny的集成，Segment 的网站根据客户自己的兴趣向客户显示动态内容。每当访问者从特定 IP 地址登陆细分网站时，他们都会看到基于其独特行为的个性化登陆页面。这意味着为每个访问者提供个性化的内容。
- 预测性客户细分：预测性受众让企业可以定位更有可能执行某项活动的用户。它与通过预测预先构建的开箱即用的受众模板配合使用。其中包括“准备购买”或“潜在 VIP”等模板。然后，人工智能可以分析这些配置文件以创建预测细分。例如，人工智能可以根据客户的行为识别出可能流失的客户群体。这使您可以通过量身定制的保留活动主动与这些客户互动。
AN：您是否有用于测试、监控和调试人工智能模型和应用程序以确保质量和可靠性的最佳实践和工具？
HT：客户数据释放了人工智能作为独特市场优势的承诺，但人工智能的好坏取决于您输入的数据。如果你的数据是孤立的、陈旧的、不一致的和不完整的，你的人工智能输出就会反映出来。在 Twilio Segment，我们长期以来一直致力于帮助公司利用对您的 AI 战略至关重要的统一、实时、一致且经同意的数据构建可信数据基础设施。
我们的可组合 CDP 确保您的数据为 AI 做好准备，通过我们开放的、API 优先的平台和 450 多个预构建连接器帮助您收集、清理和激活客户数据，使您能够从任何地方开始使用数据并在任何地方激活它。
使用 Segment，您可以选择从哪里开始。无论是从 SaaS 产品获取数据到您的数据仓库，还是通过反向 ETL 激活现有数据，Segment 都能为您提供灵活性和可扩展性，帮助您快速移动、轻松扩展，并随着业务目标的发展高效实现业务目标。
AN：在全球经济不确定的情况下，您是否看到越来越多的客户寻求人工智能解决方案来提高运营效率？
HT：营销人员花费大量时间编写、设计和构建营销活动和客户旅程。随着Twilio Engage和 Segment CDP 中即将推出的生成式 AI （计划于 2024 年公开测试版），营销人员可以节省宝贵的时间、提高生产力并进行优化以获得更好的结果。
使用 Twilio Engage 推出的新 CustomerAI 生成电子邮件，营销人员将能够输入简单的文本提示，在几分钟内将想法转化为 HTML。这建立在 Twilio Engage 现有的人工智能功能的基础上，例如我们的智能电子邮件内容编辑器，它会建议值得转换的电子邮件标题、图像和号召性用语，以便通过单击按钮来推动更好的互动。
与此同时，借助 CustomerAI Generative Journeys，营销人员将能够跳过构建客户旅程的手动过程。很快，他们将能够简单地描述营销活动类型（促销、赢回ETC）、受众定义以及他们想要使用的渠道，然后 Twilio Engage 将使用生成式 AI 自动构建旅程，从而节省营销人员的时间，同时加快营销速度生长。
AN：Twilio 将在今年的欧洲人工智能与大数据博览会上与观众分享什么？
HT：Twilio Segment 很高兴能够参加 2023 年欧洲人工智能与大数据博览会！作为自豪的赞助商，我们将拥有强大的参展实力 - 请随时前往 242 号展位与团队成员会面，并讨论 Segment 如何收集、统一和激活客户的第一方数据。
来自 Albert Heijn 的 Folkert Mudde 将与我们一起讨论他们的积极合作伙伴关系，重点介绍连锁超市如何通过 Twilio Segment 为超过 4 百万知名用户提供个性化服务。请观看 9 月 26 日欧洲中部时间 14:30 的“应用数字、数据和人工智能”专题会议。
Twilio 部门全球工程高级副总裁 Arthur Viegers 将于欧洲中部时间 9 月 27 日 11:40 参加一场动态小组讨论，主题为“人工智能体验的未来” 。
Twilio Segment 是今年2023 年 9 月 26 日至 27 日举行的欧洲人工智能与大数据博览会的主要赞助商。参观该公司的 242 号展位，聆听该公司专家关于人工智能的更多信息。
