AI News 採訪了Twilio 細分市場的歐洲、中東和非洲高級產品營銷經理 Hema Thanki，討論了該公司如何利用 AI 來改變客戶參與度和個性化。
人工智能使企業能夠大規模地針對個人客戶偏好提供定製體驗和響應，從而從根本上重塑客戶參與度和個性化。
在我們的談話中，我們討論了 Twilio 如何處於這場革命的最前沿，並解決了公司聲稱的個性化與客戶實際體驗之間的鮮明對比。
AI News：您如何利用人工智能來提供更加個性化和令人滿意的客戶體驗？
Hema Thanki：根據 Twilio 最近的客戶參與狀況報告，91% 的公司表示他們始終或經常以個性化方式與消費者進行互動。但是，消費者並不認同。只有 56% 的消費者表示，他們與品牌的互動始終或經常是個性化的。
大多數公司不再“以客戶為中心”，而是“以系統為中心”。爆炸式的技術堆棧和拼湊的解決方案導致數據碎片化、客戶視圖不完整，最終導致體驗脫節。
現實情況是，每個消費者都是一個複雜的個體，有著時時變化的獨特需求。為了真正將客戶置於業務的核心，您需要能夠了解您的客戶是誰，瞭解如何最好地滿足他們的需求並超越他們的期望，然後激活這些見解，以如何、何時以及如何與他們互動。對他們來說最相關和最有意義的地方。
這些元素構成了互動飛輪，是推動動態客戶互動的關鍵，能夠大規模適應每個客戶。
我們最近宣佈推出Twilio CustomerAI ，為數十萬家企業釋放人工智能的力量，並增強參與飛輪。藉助 CustomerAI，品牌可以擴展對客戶數據的感知，更廣泛地激活數據，並通過更深入地瞭解客戶來更好地瞭解情況。
AN：企業如何使用 Twilio CustomerAI 有哪些示例？
HT：當今的營銷人員不僅需要了解客戶過去的行為，還必須能夠預測客戶未來的需求並採取行動。人工智能和機器學習 (ML) 模型在這方面非常有效，但構建起來很複雜，並且需要數據科學專業知識。
隨著CustomerAI Predictions現已普遍推出，Twilio Segment 正在讓營銷人員觸手可及的預測 AI 的力量。無需利用技術團隊，營銷人員現在可以開箱即用地創建精確的目標受眾、觸發客戶旅程，並根據客戶的預測生命週期價值 (LTV)、購買或流失的可能性或傾向來個性化多渠道體驗。執行 Segment 中跟蹤的任何其他事件。
Box等品牌正在使用 Predictions 來節省時間、優化營銷活動效果並發現收入機會：
“作為營銷人員，最重要的目標是以一種對他們有意義、相關且具有附加價值的方式接觸您的客戶和潛在客戶。 CustomerAI Predictions 使 Box 的營銷團隊能夠預測客戶行為，達到我們以前無法做到的程度。
我們已經能夠根據預測特徵來探索對受眾進行細分，例如誰最有可能參加我們的現場活動或誰更有可能購買，這使我們能夠在客戶旅程中與這些人會面。像預測這樣的工具將營銷人員置於人工智能新時代的中心，人工智能正在改變公司吸引和留住客戶的方式。” – Chris Koehler，Box 首席營銷官。
AN：人們還應該關注哪些其他新興人工智能趨勢？
HT：當公司依靠與人工智能結合管理客戶數據平臺（CDP）中的數據時，他們可以創建強大的個性化活動來吸引和激勵客戶。以下是人工智能個性化的四個趨勢。
- 個性化產品推薦：使用人工智能提供個性化產品推薦是確保為客戶提供優化內容的一種方法。它還可以建立對您品牌的信任，從而導致重複購買。以斯堪的納維亞半島的戶外服裝品牌Norrøna為例。他們在短短六個月內構建了一個完整的推薦平臺——從數據收集到機器學習預測。 Norrøna 依靠 Segment 來收集和管理客戶端和服務器端客戶數據。 Segment 為每個客戶分配了一個 ID，並通過架構確保收集到的數據是乾淨的。
- 基於行為的電子郵件活動：人工智能使我們儘可能接近地識別用戶交互的模式，並幫助創建基於行為的電子郵件活動。如果客戶經常點擊一種類型的電子郵件內容，人工智能驅動的系統可以向該客戶觸發一封電子郵件，其中包含與其點擊內容相關的內容。使用Twilio Engage ，您可以直接從 Segment 應用程序發送電子郵件，依靠您的第一方客戶數據來引導。
- 動態網站內容：由於能夠收集用戶行為並實時生成個性化網站內容的工具，靜態登錄頁面的時代已經成為過去。事實上，由於與Mutiny的集成，Segment 的網站根據客戶自己的興趣向客戶顯示動態內容。每當訪問者從特定 IP 地址登陸細分網站時，他們都會看到基於其獨特行為的個性化登陸頁面。這意味著為每個訪問者提供個性化的內容。
- 預測性客戶細分：預測性受眾讓企業可以定位更有可能執行某項活動的用戶。它與通過預測預先構建的開箱即用的受眾模板配合使用。其中包括“準備購買”或“潛在 VIP”等模板。然後，人工智能可以分析這些配置文件以創建預測細分。例如，人工智能可以根據客戶的行為識別出可能流失的客戶群體。這使您可以通過量身定製的保留活動主動與這些客戶互動。
AN：您是否有用於測試、監控和調試人工智能模型和應用程序以確保質量和可靠性的最佳實踐和工具？
HT：客戶數據釋放了人工智能作為獨特市場優勢的承諾，但人工智能的好壞取決於您輸入的數據。如果你的數據是孤立的、陳舊的、不一致的和不完整的，你的人工智能輸出就會反映出來。在 Twilio Segment，我們長期以來一直致力於幫助公司利用對您的 AI 戰略至關重要的統一、實時、一致且經同意的數據構建可信數據基礎設施。
我們的可組合 CDP 確保您的數據為 AI 做好準備，通過我們開放的、API 優先的平臺和 450 多個預構建連接器幫助您收集、清理和激活客戶數據，使您能夠從任何地方開始使用數據並在任何地方激活它。
使用 Segment，您可以選擇從哪裡開始。無論是從 SaaS 產品獲取數據到您的數據倉庫，還是通過反向 ETL 激活現有數據，Segment 都能為您提供靈活性和可擴展性，幫助您快速移動、輕鬆擴展，並隨著業務目標的發展高效實現業務目標。
AN：在全球經濟不確定的情況下，您是否看到越來越多的客戶尋求人工智能解決方案來提高運營效率？
HT：營銷人員花費大量時間編寫、設計和構建營銷活動和客戶旅程。隨著Twilio Engage和 Segment CDP 中即將推出的生成式 AI （計劃於 2024 年公開測試版），營銷人員可以節省寶貴的時間、提高生產力並進行優化以獲得更好的結果。
使用 Twilio Engage 推出的新 CustomerAI 生成電子郵件，營銷人員將能夠輸入簡單的文本提示，在幾分鐘內將想法轉化為 HTML。這建立在 Twilio Engage 現有的人工智能功能的基礎上，例如我們的智能電子郵件內容編輯器，它會建議值得轉換的電子郵件標題、圖像和號召性用語，以便通過單擊按鈕來推動更好的互動。
與此同時，藉助 CustomerAI Generative Journeys，營銷人員將能夠跳過構建客戶旅程的手動過程。很快，他們將能夠簡單地描述營銷活動類型（促銷、贏回ETC）、受眾定義以及他們想要使用的渠道，然後 Twilio Engage 將使用生成式 AI 自動構建旅程，從而節省營銷人員的時間，同時加快營銷速度生長。
AN：Twilio 將在今年的歐洲人工智能與大數據博覽會上與觀眾分享什麼？
HT：Twilio Segment 很高興能夠參加 2023 年歐洲人工智能與大數據博覽會！作為自豪的贊助商，我們將擁有強大的參展實力 - 請隨時前往 242 號展位與團隊成員會面，並討論 Segment 如何收集、統一和激活客戶的第一方數據。
來自 Albert Heijn 的 Folkert Mudde 將與我們一起討論他們的積極合作伙伴關係，重點介紹連鎖超市如何通過 Twilio Segment 為超過 4 百萬知名用戶提供個性化服務。請觀看 9 月 26 日歐洲中部時間 14:30 的“應用數字、數據和人工智能”專題會議。
Twilio 部門全球工程高級副總裁 Arthur Viegers 將於歐洲中部時間 9 月 27 日 11:40 參加一場動態小組討論，主題為“人工智能體驗的未來” 。
Twilio Segment 是今年2023 年 9 月 26 日至 27 日舉行的歐洲人工智能與大數據博覽會的主要贊助商。參觀該公司的 242 號展位，聆聽該公司專家關於人工智能的更多信息。
