소셜 미디어 댓글 관리 회사인 리스폰돌로지(Respondology)는 브랜드 대신 댓글에 답변하는 AI 기반 플랫폼 '리스폰드(Respond)'를 출시했습니다. 리스폰드는 단순한 자동 답변을 넘어, 다양한 브랜드의 언어 스타일을 학습하여 댓글의 의도를 파악하고 자연스럽게 답변하는 기능을 제공합니다.
Respondology는 자사 업무 X, TikTok, Instagram과 같은 플랫폼은 물론 제품 리뷰 공간 등 기업들이 간과하기 쉬운 댓글 섹션을 다룬다고 밝혔습니다. 이 회사에 따르면 사용자 댓글의 97% 이상이 답변되지 않고 있는데, 이는 브랜드의 관심 부족 때문이 아니라 댓글 답변이 여전히 수동 처리 방식에 의존하고 있어 처리 속도를 따라가지 못하기 때문이라고 설명합니다.
답변이 없는 댓글은 브랜드 리스크 나타냅니다.
Respondology의 내부 데이터는 리뷰 관리의 중요성을 수치적으로 보여줍니다. 데이터에 따르면 구매자의 약 68%가 구매 전에 리뷰를 읽습니다. 또한, 답변이 없거나 "악성" 리뷰가 무시되는 것을 목격한 사용자 중 약 47%는 이를 브랜드의 무관심으로 해석합니다. 이는 리뷰 관리가 소홀할수록 평판 손상으로 이어질 가능성이 높다는 것을 의미합니다.
실제로 소셜 미디어에서 존재감을 강화하는 많은 브랜드는 댓글 상호작용을 통해 주목을 받습니다. 웬디스와 타코벨은 재치 있는 질문과 답변으로 화제를 불러일으킨 대표적인 브랜드입니다. 하지만 모든 브랜드가 "유행하는" 언어를 사용할 필요는 없으며, 핵심은 고객과 즉각적으로 소통하는 것이라고 회사 측은 강조합니다.
브랜드 커뮤니케이션 기법을 학습하는 AI 에이전트
Respond는 브랜드의 어조와 표현을 학습한 AI 에이전트를 사용하여 여러 플랫폼의 댓글을 일관되게 분류합니다. 이 시스템은 먼저 댓글의 유형(예: 구매 문의, 팬 반응, 피드백, 고객 지원 요청 등)을 구분한 후, 그에 맞는 답변을 제공하거나 작성합니다. Respond는 이 AI를 "인턴처럼 작동하는" AI라고 설명합니다.
Respondology는 특히 기계적인 "챗봇 스타일 답변"을 피하는 데 중점을 둔다고 강조합니다. 이 회사는 많은 자동화 시스템이 생성형 AI의 특징인 딱딱하고 진부한 문구를 생성하는데, 이는 사용자에게 쉽게 감지되어 반감을 불러일으킬 수 있다고 생각합니다. 최근 소셜 미디어 사용자들은 브랜드 계정의 자동 답변에 대해 점점 더 경계심을 갖게 되었고, 사이버 공간에서 인간을 대체하는 AI 또는 로봇에 대한 불신이 확산되고 있습니다.
5백만 달러의 자금을 확보한 후, 회사는 "모니터링"에서 "대응"으로 사업 영역을 확장했습니다.
리스폰돌로지는 2025년 중반까지 댓글 관리 및 소셜 미디어 브랜드 구축을 지원하기 위해 500만 달러(약 736억 7,500만 원)의 투자를 확보했습니다. 이번 투자 유치는 기존의 댓글 관리 및 지능형 업무 를 한 단계 더 발전시켜 브랜드가 자사 정보에 대한 실질적인 통제권을 확보할 수 있도록 지원하는 전략적 확장으로 해석될 수 있습니다.
이 회사는 Respond의 목표가 단순히 자동화가 아니라, 브랜드가 사용자의 정서 해석하고 대규모 댓글 환경에서도 스팸에 선제적으로 대응할 수 있도록 지원하는 것이며, 단순히 "알고리즘이 생성한 제품"처럼 보이지 않도록 하는 것이라고 설명합니다. 소셜 미디어에서 소비자의 접점이 댓글과 평점으로 점점 더 이동함에 따라 AI 기반 댓글 응답 시장은 그에 따라 성장할 것으로 예상됩니다.
TP AI 참고: 이 기사는 TokenPost.ai 기반 언어 모델을 사용하여 요약되었습니다. 주요 내용이 누락되었거나 사실과 다를 수 있습니다.
