AI News đã gặp Hema Thanki, Giám đốc tiếp thị sản phẩm cấp cao EMEA của Phân khúc Twilio , để thảo luận về cách công ty đang sử dụng AI để chuyển đổi sự tương tác và cá nhân hóa của khách hàng.
Về cơ bản, AI đang định hình lại sự tương tác và cá nhân hóa của khách hàng bằng cách cho phép các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm và phản hồi phù hợp với sở thích của từng khách hàng trên quy mô lớn.
Trong cuộc trò chuyện, chúng tôi đã thảo luận về cách Twilio đi đầu trong cuộc cách mạng này cũng như giải quyết sự tương phản rõ rệt giữa tuyên bố cá nhân hóa của các công ty và trải nghiệm thực tế của khách hàng.
Tin tức AI: Bạn đang sử dụng AI như thế nào để mang lại trải nghiệm cá nhân hóa và hài lòng hơn cho khách hàng?
Hema Thanki: Theo báo cáo Trạng thái tương tác với khách hàng gần đây của Twilio, 91% công ty cho biết họ luôn hoặc thường cá nhân hóa sự tương tác với người tiêu dùng. Tuy nhiên, người tiêu dùng không đồng ý. Chỉ 56% người tiêu dùng báo cáo rằng tương tác của họ với thương hiệu luôn hoặc thường mang tính cá nhân hóa.
Thay vì trở thành “lấy khách hàng làm trung tâm”, hầu hết các công ty đều trở thành “lấy hệ thống làm trung tâm”. Sự bùng nổ của các ngăn xếp công nghệ và các giải pháp chắp vá dẫn đến dữ liệu bị phân mảnh, cái nhìn không đầy đủ về khách hàng và cuối cùng là những trải nghiệm rời rạc.
Thực tế là mỗi người tiêu dùng là một cá thể phức tạp với những mong muốn và nhu cầu riêng biệt thay đổi theo từng thời điểm. Để thực sự đặt khách hàng làm trọng tâm trong hoạt động kinh doanh của mình, bạn cần biết khách hàng của mình là ai, hiểu cách đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ và vượt quá sự mong đợi của họ, sau đó kích hoạt những hiểu biết sâu sắc đó để thu hút họ bằng cách nào, khi nào và ở đâu phù hợp và có ý nghĩa nhất đối với họ.
Những yếu tố này tạo nên bánh đà tương tác, là chìa khóa để thúc đẩy sự tương tác năng động với khách hàng, thích ứng với mọi khách hàng riêng lẻ trên quy mô lớn.
Gần đây, chúng tôi đã công bố Twilio CustomerAI để mở khóa sức mạnh của AI cho hàng trăm nghìn doanh nghiệp và tăng tốc bánh đà tương tác. Với CustomerAI, các thương hiệu có thể mở rộng nhận thức về dữ liệu khách hàng, kích hoạt dữ liệu đó rộng rãi hơn và được cung cấp thông tin tốt hơn nhờ sự hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng của họ.
Trả lời: Một số ví dụ về cách doanh nghiệp có thể sử dụng Twilio CustomerAI là gì?
HT: Các nhà tiếp thị ngày nay không chỉ cần hiểu hành vi của khách hàng trong quá khứ mà còn phải có khả năng dự đoán và hành động theo mong muốn và nhu cầu trong tương lai của khách hàng. Các mô hình AI và máy học (ML) cực kỳ hiệu quả khi thực hiện việc này nhưng rất phức tạp để xây dựng và đòi hỏi chuyên môn về khoa học dữ liệu.
Với Dự đoán AI của khách hàng hiện đã có sẵn rộng rãi, Phân khúc Twilio đang đưa sức mạnh của AI dự đoán vào tầm tay của các nhà tiếp thị. Không cần phải nhờ đến đội ngũ kỹ thuật, các nhà tiếp thị giờ đây có thể tạo ngay các đối tượng được nhắm mục tiêu chính xác, kích hoạt hành trình của khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm đa kênh dựa trên giá trị vòng đời (LTV) được dự đoán của khách hàng, khả năng mua hàng hoặc rời bỏ hoặc xu hướng mua hàng. thực hiện bất kỳ sự kiện nào khác được theo dõi trong Phân đoạn.
Những thương hiệu như Box đang sử dụng Dự đoán để tiết kiệm thời gian, tối ưu hóa hiệu suất chiến dịch và khám phá các cơ hội doanh thu:
“Là nhà tiếp thị, điều quan trọng nhất là tiếp cận khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn theo cách có ý nghĩa, phù hợp và bổ sung cho họ. Dự đoán CustomerAI đã trang bị cho đội ngũ tiếp thị của Box khả năng dự đoán hành vi của khách hàng ở một mức độ mà trước đây chúng tôi không thể thực hiện được.
Chúng tôi đã có thể khám phá việc phân khúc đối tượng dựa trên các đặc điểm dự đoán như ai có nhiều khả năng tham gia cùng chúng tôi tại các sự kiện trực tiếp nhất hoặc ai có nhiều khả năng mua hàng hơn và điều này cho phép chúng tôi gặp những người đó ở vị trí hiện tại của họ trong hành trình khách hàng của họ . Các công cụ như Dự đoán đặt các nhà tiếp thị vào trung tâm của kỷ nguyên AI mới đang thay đổi cách các công ty thu hút và giữ chân khách hàng của họ.” – Chris Koehler, CMO tại Box.
AN: Mọi người nên chú ý đến những xu hướng AI mới nổi nào khác?
HT: Khi các công ty dựa vào việc quản lý dữ liệu trong nền tảng dữ liệu khách hàng (Vị trí nợ thế chấp (CDP)) song song với AI, họ có thể tạo các chiến dịch mạnh mẽ, được cá nhân hóa để tiếp cận và truyền cảm hứng cho khách hàng của mình. Dưới đây là bốn xu hướng cá nhân hóa AI.
- Đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa: Sử dụng AI để đưa ra đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa là một cách để đảm bảo khách hàng của bạn được phục vụ nội dung được tối ưu hóa. Nó cũng có thể tạo dựng niềm tin với thương hiệu của bạn, dẫn đến việc mua hàng lặp lại. Lấy Norrøna làm ví dụ, một thương hiệu quần áo ngoài trời ở Scandinavia. Họ đã xây dựng một nền tảng đề xuất hoàn chỉnh – từ thu thập dữ liệu đến dự đoán học máy, chỉ trong sáu tháng. Norrøna dựa vào Phân đoạn để thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng phía máy khách và phía máy chủ. Phân khúc đã chỉ định một ID cho mỗi khách hàng và đảm bảo dữ liệu được thu thập về họ luôn rõ ràng nhờ vào lược đồ.
- Chiến dịch email dựa trên hành vi: AI đang giúp chúng ta tiến gần nhất có thể đến việc xác định các mẫu trong tương tác của người dùng và giúp tạo các chiến dịch email dựa trên hành vi. Nếu khách hàng thường xuyên nhấp vào một loại nội dung email, hệ thống hỗ trợ AI có thể kích hoạt email đến khách hàng đó có chứa nội dung liên quan đến nội dung họ đang nhấp vào. Sử dụng Twilio Engage , bạn có thể gửi email ngay từ ứng dụng Phân đoạn, dựa vào dữ liệu khách hàng bên thứ nhất của bạn để dẫn đường.
- Nội dung trang web động: Thời của các trang đích tĩnh đã qua rồi, nhờ các công cụ thu thập hành vi của người dùng và tạo ra nội dung trang web được cá nhân hóa trong thời gian thực. Trên thực tế, trang web của Segment hiển thị nội dung động cho khách hàng dựa trên sở thích của chính họ—nhờ tích hợp với Mutiny . Bất cứ khi nào khách truy cập truy cập trang web Phân đoạn từ một địa chỉ IP cụ thể, họ sẽ gặp các trang đích được cá nhân hóa dựa trên hành vi riêng của họ. Điều này có nghĩa là nội dung được cá nhân hóa cho mỗi khách truy cập.
- Phân khúc khách hàng dự đoán: Đối tượng dự đoán cho phép doanh nghiệp nhắm mục tiêu đến những người dùng có nhiều khả năng thực hiện một sự kiện hơn. Nó hoạt động với các mẫu đối tượng có sẵn được tạo sẵn bằng Dự đoán. Chúng bao gồm các mẫu như “sẵn sàng mua” hoặc “VIP tiềm năng”. AI sau đó có thể phân tích các cấu hình này để tạo các phân đoạn mang tính dự đoán. Chẳng hạn, AI có thể xác định một nhóm khách hàng có khả năng rời bỏ dựa trên hành vi của họ. Điều này cho phép bạn chủ động tương tác với những khách hàng này thông qua các chiến dịch giữ chân phù hợp.
AN: Bạn có bất kỳ phương pháp và công cụ tốt nhất nào mà bạn sử dụng để thử nghiệm, giám sát và gỡ lỗi các mô hình và ứng dụng AI của mình nhằm đảm bảo chất lượng và độ tin cậy không?
HT: Dữ liệu khách hàng mở ra lời hứa về AI như một lợi thế thị trường độc nhất, nhưng AI của bạn chỉ tốt khi dữ liệu bạn đưa vào đó. Nếu dữ liệu của bạn bị ẩn, cũ, không nhất quán và không đầy đủ, kết quả đầu ra AI của bạn sẽ phản ánh điều đó. Tại Twilio Segment, chúng tôi có lịch sử lâu dài trong việc giúp các công ty xây dựng cơ sở hạ tầng dữ liệu đáng tin cậy với dữ liệu thống nhất, thời gian thực, nhất quán và được chấp thuận, điều này rất quan trọng đối với chiến lược AI của bạn.
Vị trí nợ thế chấp (CDP) tổng hợp của chúng tôi đảm bảo dữ liệu của bạn sẵn sàng cho AI, giúp bạn thu thập, dọn dẹp và kích hoạt dữ liệu khách hàng bằng nền tảng mở, ưu tiên API của chúng tôi và hơn 450 trình kết nối dựng sẵn cho phép bạn bắt đầu với dữ liệu ở mọi nơi và kích hoạt dữ liệu ở mọi nơi.
Với Phân đoạn, bạn chọn nơi bạn bắt đầu. Cho dù đó là nhận dữ liệu từ các sản phẩm SaaS vào kho dữ liệu của bạn hay kích hoạt dữ liệu hiện có bằng ETL ngược, Phân đoạn mang đến cho bạn sự linh hoạt và khả năng mở rộng để di chuyển nhanh chóng, mở rộng quy mô một cách dễ dàng và đạt được các mục tiêu kinh doanh của bạn một cách hiệu quả khi chúng phát triển.
AN: Bạn có thấy ngày càng nhiều khách hàng đang tìm kiếm giải pháp AI để nâng cao hiệu quả hoạt động trong bối cảnh kinh tế toàn cầu bất ổn không?
HT: Các nhà tiếp thị dành rất nhiều thời gian để viết, thiết kế và xây dựng các chiến dịch cũng như hành trình của khách hàng. Với AI sắp ra mắt (dự kiến cho phiên bản beta công khai vào năm 2024) bên trong Twilio Engage và Segment Vị trí nợ thế chấp (CDP), các nhà tiếp thị có thể tiết kiệm thời gian quý báu, tăng năng suất và tối ưu hóa để có kết quả tốt hơn.
Bằng cách sử dụng Email tạo mới của CustomerAI sắp có trên Twilio Engage, các nhà tiếp thị sẽ có thể nhập các lời nhắc văn bản đơn giản để biến ý tưởng thành HTML trong vài phút. Điều này được xây dựng dựa trên các khả năng AI có sẵn trong Twilio Engage hiện nay, chẳng hạn như Trình chỉnh sửa nội dung email thông minh của chúng tôi, đề xuất các tiêu đề, hình ảnh và lời kêu gọi hành động đáng giá để chuyển đổi để thúc đẩy mức độ tương tác tốt hơn chỉ bằng một nút bấm.
Trong khi đó, các nhà tiếp thị sẽ có thể bỏ qua quy trình thủ công trong việc xây dựng hành trình của khách hàng nhờ Hành trình sáng tạo của CustomerAI. Chẳng bao lâu nữa, họ sẽ có thể mô tả đơn giản loại chiến dịch (quảng cáo, thu hút lại, ETC), định nghĩa đối tượng và kênh nào họ muốn sử dụng, sau đó Twilio Engage sẽ tự động xây dựng hành trình bằng cách sử dụng AI tổng hợp—tiết kiệm thời gian cho các nhà tiếp thị trong khi tăng tốc sự phát triển.
AN: Twilio sẽ chia sẻ điều gì với khán giả tại AI & Big Data Expo Europe năm nay?
HT: Twilio Segment rất vui mừng được tham gia AI & Big Data Expo Europe vào năm 2023! Với tư cách là nhà tài trợ đáng tự hào, chúng tôi sẽ có sự hiện diện triển lãm mạnh mẽ – vui lòng ghé qua vị trí 242 để gặp thành viên của nhóm và thảo luận về cách Phân đoạn có thể thu thập, thống nhất và kích hoạt dữ liệu bên thứ nhất của khách hàng của bạn.
Chúng tôi sẽ có sự tham gia của Folkert Mudde từ Albert Heijn, người sẽ trò chuyện thông qua mối quan hệ đối tác tích cực của họ nêu bật cách chuỗi siêu thị tăng cường cá nhân hóa cho hơn 4 triệu người dùng được công nhận với Phân khúc Twilio. Hãy xem phiên này vào ngày 26 tháng 9 trong phần 'Kỹ thuật số, Dữ liệu & AI ứng dụng' lúc 14:30 CET.
Arthur Viegers, SVP Kỹ thuật Toàn cầu tại Twilio Segment, sẽ tham gia một cuộc thảo luận sôi nổi vào ngày 27 tháng 9 lúc 11:40 CET về chủ đề 'Tương lai của Trải nghiệm hỗ trợ AI' .
Twilio Segment là nhà tài trợ chính cho Triển lãm AI & Big Data Expo Châu Âu năm nay vào ngày 26-27 tháng 9 năm 2023 . Hãy ghé qua gian hàng của công ty tại gian hàng số 242 để nghe thêm về AI từ các chuyên gia của công ty.
Bài đăng Phân khúc Twilio: Chuyển đổi trải nghiệm của khách hàng với AI xuất hiện đầu tiên trên Tin tức AI .
