AI 음성 플랫폼 스타트업 리텔 AI(Retell AI)가 최근 자동화된 품질 관리 기능을 추가하여 기업 고객 진출을 가속화하고 있습니다. "리텔 어슈어(Retell Assure)"라고 불리는 이 기능은 AI 기반 음성 상담 통화를 종합적으로 분석하고 문제가 있는 통화를 자동으로 클레임 정확한 검토를 가능하게 하고 인력 투입을 줄이는 것을 목표로 합니다.
올해 2월 설립된 리텔 AI는 빠르게 매출 기반을 구축했으며, 지난 8월에는 Alt Capital과 Y Combinator가 주도한 시드 융자 라운드에서 약 460만 달러(약 66억 원)를 유치했습니다. 현재 리텔 AI는 고객 서비스 및 영업 전화를 AI로 완전히 대체하는 것을 목표로 하는 "3세대 음성 AI 플랫폼" 구축에 주력하고 있으며, 자체 개발 모델을 활용하여 콜센터 운영 혁신을 주도하고 있습니다.
최고 마케팅 책임자(CMO)인 에비 왕은 "대기업들이 AI 활용을 확대하고 있지만, AI 상담 품질에 대한 수동 검증에 의존하는 것은 심각한 문제"라고 지적했습니다. 그녀는 많은 기업들이 여전히 엑셀 파일에 결과를 수동으로 기록하고, 품질 보증(QA)을 위해 20명의 직원을 투입하여 수천 건의 상담 내용을 검토하고 있다고 설명했습니다.
하지만 이러한 접근 방식은 통화량 증가로 인한 수요 증가에 제대로 대응하지 못하고, 복잡한 문제를 파악하거나 유용한 인사이트를 클레임 데 한계가 있습니다. 이러한 문제를 해결하기 위해 Retell AI는 AI 모델을 사용하여 실시간 통화를 분석하고, 통화 지연, 중단, 콘텐츠 오류, 고객 정서 등의 기준에 따라 특정 문제를 식별합니다. 사용자 측의 QA 관리자는 통화 내용 중 일부만 선택적으로 청취하여 AI의 반응을 파악하고 개선점을 찾아낼 수 있습니다.
최고 마케팅 책임자(CMO)인 왕은 대부분의 AI 통화 오류는 모델 자체의 한계보다는 불완전한 초기 설정이나 불충분한 정보 안내에서 비롯된다고 밝혔습니다. 이러한 단점을 보완하기 위해 Retell Assure는 지속적인 학습 루프를 활용하여 문제의 근본 원인을 조기에 파악하고 실시간 개선 솔루션을 제공하며 성능을 향상시킵니다. 이것이 바로 Retell Assure의 핵심 경쟁력입니다.
기업 고객은 개별 통화 내역을 확인할 수 있을 뿐만 아니라, 대시보드를 통해 평균 통화 시간, 해결률, 자동화 오류 발생 패턴 등 다양한 지표를 직관적으로 파악할 수 있습니다. 이 시스템은 반복되는 문제나 고객 불만 사례를 분류하여 메시지 내용과 안내 메시지를 최적화함으로써 전반적인 고객 서비스 효율성을 향상시킵니다.
Retell AI는 이제 대기업과 중소기업 모두로 서비스 범위를 확장했습니다. 대표적인 고객사인 캐나다 전기차 충전 서비스 업무 Switch Energy는 Retell 시스템 도입 후 매달 8,000건 이상의 콜센터 통화를 AI로 대체하여 비용을 50% 이상 절감했습니다. 또한, 통화 연결 시간을 몇 분에서 약 5초로 단축하여 그 효과를 입증했습니다.
이 자동화 기능은 사용량 기반 요금제에 추가 옵션으로 제공될 예정이며, 2026년 1월 1일에 정식 출시될 예정입니다. AI 기술 도입을 고려하는 기업들은 Retell AI의 최신 개발 상황을 예의주시하고 있습니다.
