AI News는 Twilio Segment 의 EMEA 수석 제품 마케팅 관리자인 Hema Thanki를 만나 회사가 AI를 사용하여 고객 참여 및 개인화를 어떻게 혁신하고 있는지 논의했습니다.
AI는 기업이 개별 고객 선호도에 대규모로 맞춤형 경험과 대응을 제공할 수 있도록 함으로써 고객 참여와 개인화를 근본적으로 재편하고 있습니다.
대화 중에 우리는 Twilio가 어떻게 이 혁명의 최전선에 있는지 논의했을 뿐만 아니라 회사의 개인화 주장과 고객의 실제 경험 사이의 극명한 대조를 다루었습니다.
AI 뉴스: 보다 개인화되고 만족스러운 고객 경험을 제공하기 위해 AI를 어떻게 사용하고 있습니까?
Hema Thanki: Twilio의 최근 고객 참여 현황 보고서에 따르면 91%의 기업이 항상 또는 자주 소비자와의 참여를 개인화한다고 말합니다. 하지만 소비자들은 동의하지 않는다. 소비자의 56%만이 브랜드와의 상호 작용이 항상 또는 종종 개인화된다고 보고했습니다.
대부분의 기업은 '고객 중심'이 아닌 '시스템 중심'으로 변했습니다. 폭발적인 기술 스택과 패치워크 솔루션은 데이터 조각화, 고객에 대한 불완전한 시각, 궁극적으로 단절된 경험으로 이어집니다.
현실은 모든 소비자가 시시각각 변하는 고유한 욕구와 필요를 가진 복잡한 개인이라는 것입니다. 진정으로 고객을 비즈니스의 중심에 두려면 고객이 누구인지 파악하고, 고객의 요구 사항을 가장 잘 충족하고 기대치를 초과하는 방법을 이해한 다음, 이러한 통찰력을 활성화하여 어떻게, 언제, 그리고 고객과 소통할 수 있어야 합니다. 그들에게 가장 관련성이 높고 의미가 있는 곳은 어디입니까?
이러한 요소는 규모에 따라 모든 개별 고객에 맞게 조정되는 동적 고객 참여를 지원하는 데 핵심이 되는 참여 플라이휠을 구성합니다.
우리는 최근 수십만 개의 기업을 위해 AI의 기능을 활용하고 참여 플라이휠을 강화하는 Twilio CustomerAI를 발표했습니다. CustomerAI를 통해 브랜드는 고객 데이터에 대한 인식을 확장하고 이를 보다 광범위하게 활성화하며 고객에 대한 더 깊은 이해를 통해 더 나은 정보를 얻을 수 있습니다.
AN: 기업이 Twilio CustomerAI를 사용할 수 있는 방법에 대한 몇 가지 예는 무엇입니까?
HT: 오늘날의 마케팅 담당자는 과거 고객 행동을 이해해야 할 뿐만 아니라 고객이 미래에 원하는 것과 요구 사항을 예측하고 이에 따라 행동할 수 있어야 합니다. AI 및 기계 학습(ML) 모델은 이를 수행하는 데 매우 효과적이지만 구축하기가 복잡하고 데이터 과학 전문 지식이 필요합니다.
이제 CustomerAI Predictions를 일반적으로 사용할 수 있게 되면서 Twilio Segment는 마케팅 담당자에게 예측 AI의 강력한 기능을 제공합니다. 이제 마케팅 담당자는 기술팀을 활용하지 않고도 정확하게 타겟팅된 잠재 고객을 즉시 생성하고, 고객 여정을 시작하고, 고객의 예측 평생 가치(LTV), 구매 또는 이탈 가능성, 구매 성향을 기반으로 다중 채널 경험을 개인화할 수 있습니다. 세그먼트에서 추적된 다른 이벤트를 수행합니다.
Box 와 같은 브랜드는 예측을 사용하여 시간을 절약하고 캠페인 성과를 최적화하며 수익 기회를 발견합니다.
“마케터로서 성배는 의미 있고 관련성이 높으며 부가적인 방식으로 고객과 잠재 고객에게 다가가는 것입니다. CustomerAI Predictions는 Box의 마케팅 팀에 이전에는 불가능했던 수준으로 고객 행동을 예측할 수 있는 기능을 제공했습니다.
우리는 오프라인 이벤트에 참여할 가능성이 가장 높은 사람, 구매할 가능성이 높은 사람 등의 예측 특성을 기반으로 잠재 고객 세분화를 탐색할 수 있었으며 이를 통해 고객 여정에 있는 사람들을 만날 수 있었습니다. . 예측과 같은 도구는 마케팅 담당자를 기업이 고객과 소통하고 유지하는 방식을 변화시키는 새로운 AI 시대의 중심에 놓이게 합니다.” – Chris Koehler, Box CMO.
AN: 사람들이 주목해야 할 또 다른 새로운 AI 트렌드는 무엇인가요?
HT: 기업이 AI와 함께 고객 데이터 플랫폼(CDP)의 데이터 관리에 의존하면 고객에게 다가가고 영감을 주는 강력하고 개인화된 캠페인을 만들 수 있습니다. AI 개인화의 네 가지 트렌드는 다음과 같습니다.
- 개인화된 제품 추천: AI를 사용하여 개인화된 제품 추천을 제공하는 것은 고객에게 최적화된 콘텐츠를 제공하는 방법입니다. 또한 브랜드에 대한 신뢰를 쌓아 재구매로 이어질 수도 있습니다. 스칸디나비아의 아웃도어 의류 브랜드 Norrøna를 예로 들어 보겠습니다. 그들은 단 6개월 만에 데이터 수집부터 머신러닝 예측까지 완벽한 추천 플랫폼을 구축했습니다. Norrøna는 클라이언트 측 및 서버 측 고객 데이터를 수집하고 관리하기 위해 Segment를 사용했습니다. 세그먼트는 스키마 덕분에 각 고객에게 ID를 할당하고 수집된 데이터가 깨끗한지 확인했습니다.
- 행동 기반 이메일 캠페인: AI는 사용자 상호 작용의 패턴을 식별하는 데 최대한 가까워지고 행동 기반 이메일 캠페인을 만드는 데 도움을 줍니다. 고객이 한 가지 유형의 이메일 콘텐츠를 자주 클릭하는 경우 AI 기반 시스템은 고객이 클릭하는 내용과 관련된 콘텐츠가 포함된 이메일을 해당 고객에게 보낼 수 있습니다. Twilio Engage를 사용하면 자사 고객 데이터를 활용하여 Segment 앱에서 바로 이메일을 보낼 수 있습니다.
- 동적 웹사이트 콘텐츠: 사용자 행동을 수집하고 실시간으로 개인화된 웹사이트 콘텐츠를 대량 생산하는 도구 덕분에 정적 랜딩 페이지의 시대는 지났습니다. 실제로 Segment의 웹사이트는 Mutiny 와의 통합 덕분에 고객의 관심사에 따라 동적 콘텐츠를 표시합니다. 방문자가 특정 IP 주소에서 Segment 웹사이트를 방문할 때마다 고유한 행동을 기반으로 한 맞춤형 랜딩 페이지를 만나게 됩니다. 이는 모든 방문자를 위한 맞춤형 콘텐츠를 의미합니다.
- 예측 고객 세분화: 예측 대상을 통해 기업은 이벤트를 수행할 가능성이 높은 사용자를 타겟팅할 수 있습니다. 예측으로 사전 구축된 기본 잠재고객 템플릿과 함께 작동합니다. 여기에는 "구매 준비 완료" 또는 "잠재 VIP"와 같은 템플릿이 포함됩니다. 그런 다음 AI는 이러한 프로필을 분석하여 예측 세그먼트를 생성할 수 있습니다. 예를 들어, AI는 행동에 따라 이탈할 가능성이 있는 고객 그룹을 식별할 수 있습니다. 이를 통해 맞춤형 유지 캠페인을 통해 이러한 고객과 적극적으로 소통할 수 있습니다.
AN: 품질과 안정성을 보장하기 위해 AI 모델과 애플리케이션을 테스트, 모니터링, 디버깅하는 데 사용하는 모범 사례와 도구가 있습니까?
HT: 고객 데이터는 독특한 시장 이점으로서의 AI의 가능성을 열어줍니다. 그러나 AI의 품질은 AI에 입력한 데이터만큼만 우수합니다. 데이터가 사일로화되고, 오래되고, 일관성이 없고, 불완전한 경우 AI 출력에 이를 반영합니다. Twilio Segment에서는 기업이 AI 전략에 중요한 통합되고 실시간이며 일관되고 동의된 데이터를 사용하여 신뢰할 수 있는 데이터 인프라를 구축할 수 있도록 오랫동안 지원해 왔습니다.
당사의 컴포저블 CDP는 귀하의 데이터가 AI에 적합하도록 보장하며, 개방형 API 우선 플랫폼과 450개 이상의 사전 구축된 커넥터를 통해 고객 데이터를 수집, 정리 및 활성화하도록 돕습니다. 이를 통해 어디에서나 데이터로 시작하고 활성화할 수 있습니다.
세그먼트를 사용하면 시작 위치를 선택할 수 있습니다. SaaS 제품의 데이터를 데이터 웨어하우스로 가져오거나 역 ETL을 통해 기존 데이터를 활성화하는 등 Segment는 빠르게 이동하고 쉽게 확장하며 비즈니스 목표를 효율적으로 달성할 수 있는 유연성과 확장성을 제공합니다.
AN: 글로벌 경제 불확실성 속에서 운영 효율성을 개선하기 위해 AI 솔루션을 찾는 고객이 늘어나고 있습니까?
HT: 마케팅 담당자는 캠페인과 고객 여정을 작성, 설계, 구축하는 데 막대한 시간을 소비합니다. Twilio Engage 및 Segment CDP 내에서 생성 AI가 곧 제공(2024년 공개 베타 예정)됨에 따라 마케팅 담당자는 귀중한 시간을 절약하고 생산성을 높이며 더 강력한 결과를 위해 최적화할 수 있습니다.
마케팅 담당자는 Twilio Engage에 제공되는 새로운 CustomerAI 생성 이메일을 사용하여 몇 분 만에 아이디어를 HTML로 변환하는 간단한 텍스트 프롬프트를 입력할 수 있습니다. 이는 버튼 클릭만으로 더 나은 참여를 유도하기 위해 전환할 가치가 있는 이메일 헤드라인, 이미지 및 클릭 유도 문구를 제안하는 스마트 이메일 콘텐츠 편집기와 같이 오늘날 Twilio Engage에서 사용할 수 있는 AI 기능을 기반으로 합니다.
한편, 마케팅 담당자는 CustomerAI Generative Journeys 덕분에 고객 여정을 설계하는 수동 프로세스를 건너뛸 수 있습니다. 곧 캠페인 유형(프로모션, 고객 응대 등), 대상 정의, 사용하려는 채널을 간단히 설명할 수 있을 것입니다. 그런 다음 Twilio Engage는 생성 AI를 사용하여 자동으로 여정을 구축하여 마케팅 담당자의 시간을 절약하는 동시에 가속화합니다. 성장.
AN: Twilio는 올해 AI 및 빅 데이터 엑스포 유럽에서 청중과 무엇을 공유할 예정인가요?
HT: Twilio Segment는 2023년 유럽 AI 및 빅 데이터 엑스포 에 참가하게 되어 기쁩니다! 자랑스러운 후원자로서 우리는 강력한 전시 입지를 갖게 될 것입니다. 부담 없이 242번 스탠드에 들러 팀원을 만나고 Segment가 고객의 자사 데이터를 수집, 통합 및 활성화할 수 있는 방법에 대해 논의하십시오.
우리는 Albert Heijn의 Folkert Mudde와 함께 긍정적인 파트너십을 통해 슈퍼마켓 체인이 Twilio Segment를 통해 400만 명 이상의 인정된 사용자를 위한 개인화를 강화하는 방법을 강조하면서 이야기할 것입니다. 9월 26일 CET 14시 30분에 '응용 디지털, 데이터 및 AI' 트랙 내에서 이 세션을 확인하세요.
Twilio Segment의 글로벌 엔지니어링 SVP인 Arthur Viegers는 9월 27일 오전 11시 40분(CET) 'AI 지원 경험의 미래' 라는 주제로 진행되는 역동적인 패널 토론에 참여할 예정입니다.
Twilio Segment는 2023년 9월 26~27일에 열리는 올해 AI 및 빅 데이터 엑스포 유럽 의 주요 후원사입니다. 242번 스탠드에 있는 회사 부스에 들러 회사 전문가로부터 AI에 대한 자세한 내용을 들어보세요.
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