Giới thiệu Linkloud
Gia công quy trình việc kinh doanh(BPO) là ngành công nghiệp trị giá 300 tỷ đô la hỗ trợ các hoạt động văn phòng và hành chính của 100 công ty hàng đầu thế giới.
Trong tập này, người dẫn chương trình podcast a16z Steph Smith và cộng sự Kimberly Tan sẽ đi sâu vào quá trình chuyển đổi này, từ các trung tâm cuộc gọi và xử lý hóa đơn đến tự động hóa liên hệ thống và gia công R&D. Họ thảo luận về cách AI định nghĩa lại nền kinh tế theo quy mô, mở ra các thị trường mới và mở rộng phạm vi tự động hóa cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ bên ngoài các công ty Fortune 500. Đối với các doanh nhân và nhà điều hành doanh nghiệp, cuộc trò chuyện này cung cấp những ý tưởng rõ ràng để lập kế hoạch phát triển trong lĩnh vực mới này. Hãy tận hưởng!
Trong bài viết “Unbundling the VIỆC KINH DOANH: How AI Will Sự lật đổ Outsourced Work”, Kimberly Tan đã có cái nhìn sâu sắc và toàn diện về cách sự trỗi dậy của AI đang thách thức hiện trạng. Liên kết bài viết: https:// a16z.com/unbundling-the-bpo-how-ai-will-disrupt-outsourced-work/
Những điểm Key cần ghi nhớ:
Mô hình BPO lấy con người làm trung tâm có những hạn chế tự nhiên. Một người không thể xử lý 100 việc cùng một lúc. Đồng thời, con người có thể có những sai lệch và lỗi trong việc hiểu do nhiều yếu tố bên ngoài.
Những cơ hội tốt nhất cho các công ty khởi nghiệp là những kịch bản có ROI cực kỳ rõ ràng và họ thường chọn các loại hình chức năng có KPI rõ ràng có thể được sử dụng đánh giá hiệu quả công việc.
Tác động của AI đối với ngành BPO không chỉ thay thế nhân lực hiện tại mà còn làm một việc quan trọng hơn: mở rộng ranh giới của toàn bộ thị trường.
Sự phát triển của AI Coding không phải là để trực tiếp chiếm lĩnh việc kinh doanh BPO hiện có mà là để trao quyền cho người dùng cuối và cho phép họ tự giải quyết vấn đề.
AI đang âm thầm định hình lại một đế chế vô hình trị giá 300 tỷ đô la
Khi làn sóng AI lan rộng khắp thế giới, và chúng ta thảo luận về LLM, AIGC và những ứng dụng tiêu dùng tuyệt vời đó mỗi ngày, có một ngành công nghiệp khổng lồ và "vô hình" đang được định hình lại từ đầu nhờ sức mạnh của AI. Ngành công nghiệp này là gia công quy trình việc kinh doanh, hay BPO (Gia công quy trình kinh doanh).
BPO: Dịch vụ phổ biến
Dịch vụ BPO đã thâm nhập vào mọi khía cạnh trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Khi chúng ta gọi đến dịch vụ khách hàng của ngân hàng, trao đổi với các hãng hàng không về vé máy bay hoặc nhận hỗ trợ sau bán hàng từ các công ty thương mại điện tử, người phục vụ chúng ta ở đầu dây bên kia có thể là một công ty BPO.
Accenture, Tata, Wipro, Cognizant, Infosys, những gã khổng lồ về CNTT và tư vấn toàn cầu nổi tiếng này, một phần rất quan trọng trong bản đồ việc kinh doanh của họ chính là BPO.
Bản chất cốt lõi của BPO: giảm gánh nặng cho doanh nghiệp
Nói một cách đơn giản, BPO có nghĩa là khi một doanh nghiệp phát triển đến một quy mô nhất định, nó sẽ có lượng lớn các quy trình việc kinh doanh không cốt lõi nhưng thiết yếu. Nếu tất cả chúng được quản lý bởi đội ngũ nội bộ, nó sẽ trở nên rất phức tạp và tốn kém.
Do đó, các công ty sẽ chọn thuê ngoài những nhiệm vụ này cho các đơn vị chuyên nghiệp để đạt được hiệu quả và mở rộng cao hơn.
Những công việc này không chỉ bao gồm hỗ trợ khách hàng và dịch vụ khách hàng mà chúng ta đã quen thuộc, mà còn lượng lớn các chức năng phụ trợ vô hình, chẳng hạn như:
Nhân sự thuê ngoài
Kế toán tài chính
Xử lý hóa đơn
Quản lý kiến thức và nghiên cứu
Nhân vật của BPO: “chất bôi trơn” của thế giới kinh doanh hiện đại
Ngành công nghiệp này giống như các bánh răng và chất bôi trơn thiết yếu trong cỗ máy khổng lồ của thế giới kinh doanh hiện đại, đảm bảo hoạt động trơn tru của toàn bộ hệ thống. Nó có lịch sử lâu đời, bắt đầu từ những năm 1940, khi một số công ty bắt đầu giúp các công ty sản xuất quản lý các hoạt động phức tạp của họ.
Ngày nay, nó đã được tích hợp độ sâu vào hầu hết các ngành công nghiệp lớn mà các công ty Fortune 500 tham gia - bán lẻ, du lịch, viễn thông, hậu cần, sản xuất, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm và ngân hàng.
Đây là một ngành công nghiệp khổng lồ với giá trị thị trường hiện tại là 300 tỷ đô la và dự kiến sẽ tăng trưởng lên mức đáng kinh ngạc là 500 tỷ đô la vào năm 2030.
Bản thân tăng trưởng liên tục của nó cho thấy khối lượng công việc khổng lồ mà các công ty lớn phải gánh vác để duy trì hoạt động hàng ngày. Tuy nhiên, đế chế khổng lồ này được xây dựng trên nền tảng "nhân lực" hiện đang phải đối mặt với Sự lật đổ chưa từng có. Và sức mạnh của Sự lật đổ là AI.
Bản chất và hạn chế của mô hình BPO truyền thống: bắt đầu từ “con người”
Để hiểu được Sự lật đổ sâu sắc do AI gây ra, trước tiên chúng ta cần hiểu bản chất của mô hình BPO truyền thống và những hạn chế vốn có của nó.
Mặc dù các công ty BPO cũng cung cấp các dịch vụ như tư vấn chiến lược hoặc phát triển ứng dụng thuê ngoài, nhưng trọng tâm thảo luận của chúng tôi là công việc thuê ngoài quy trình việc kinh doanh cốt lõi nhất do con người thực hiện.
Những vấn đề cố hữu với mô hình truyền thống
Cốt lõi của mô hình BPO truyền thống cuối cùng là “con người”. Cho dù đó là nhân viên dịch vụ khách hàng trả lời điện thoại hay kế toán xử lý hóa đơn, thì chính cá nhân là người hoàn thành những nhiệm vụ này.
Điều này có nghĩa là hiệu quả, chất lượng và mở rộng của ngành công nghiệp trị giá hàng trăm tỷ đô la này đều phụ thuộc vào giới hạn của chính con người.
Một trong những vấn đề rõ ràng nhất là độ trễ. Một người không thể xử lý 100 thứ cùng một lúc. Trong thời gian cao điểm của bộ phận hỗ trợ khách hàng, người dùng thường phải chờ rất lâu trước khi có thể liên lạc được với nhân viên hỗ trợ. Tôi tin rằng nhiều người đã trải nghiệm điều này.
Một vấn đề khác là sự sai lệch và lỗi trong hiểu biết. Khi con người xử lý công việc lặp đi lặp lại và theo quy trình, họ chắc chắn sẽ mắc lỗi do mệt mỏi, tâm lý hoặc thiếu kinh nghiệm.
Mặc dù các công ty thuê ngoài những nhiệm vụ này vì chúng không phải là năng lực cốt lõi của họ hoặc họ không muốn tốn công sức để quản lý chúng, nhưng điều này không có nghĩa là những nhiệm vụ này đang được hoàn thành ở điều kiện tốt nhất.
Trên thực tế, nhiều công ty đều nhận thức rõ điều này, nhưng trong một thời gian dài họ vẫn chưa có lựa chọn nào tốt hơn.
Hạn chế của phần mềm truyền thống: không thể thay thế khả năng nhận thức của con người
Tại sao phần mềm không thể giải quyết vấn đề này trong quá khứ? Bởi vì hạn chế lịch sử của phần mềm truyền thống là nó rất tốt trong việc thực hiện các quy trình được xác định rõ ràng và hiếm khi thay đổi. Nó đòi hỏi dữ liệu đầu vào có cấu trúc, các quy tắc và hướng dẫn rõ ràng và không yêu cầu hiểu biết và phán đoán trong các bối cảnh phức tạp.
Tuy nhiên, phần lớn công việc do BPO xử lý lại chính là "vùng cấm" của phần mềm truyền thống.
Giả sử trong một tình huống dịch vụ khách hàng, bạn phải thực sự hiểu khách hàng đang hỏi gì qua điện thoại, cho dù giọng điệu của họ có lo lắng hay bối rối. Ví dụ, khi xử lý hóa đơn, bạn phải có khả năng hiểu nội dung của các cột ở các vị trí khác nhau trên hóa đơn, ngay cả khi định dạng của chúng rất khác nhau.
Loại công việc này chứa đầy thông tin phi cấu trúc và đòi hỏi phải có phán đoán tức thời, mà phần mềm truyền thống không thể thực hiện được. Do đó, giải pháp duy nhất là đầu tư lượng lớn nhân công và sử dụng nhận thức và phán đoán của con người để bù đắp cho những thiếu sót của phần mềm.
Đây là lý do cơ bản tại sao ngành BPO truyền thống có thể tồn tại và phát triển. Nó sử dụng "chiến thuật biển người" để giải quyết vấn đề về xử lý thông tin phi cấu trúc và phán đoán nhận thức mà phần mềm không thể giải quyết. Tuy nhiên, bản thân giải pháp này cũng tạo nên giới hạn lớn nhất của nó.
Một mô hình mới đang xuất hiện: AI phá vỡ xiềng xích của phần mềm như thế nào
Sự xuất hiện của AI không chỉ tối ưu hóa phần mềm truyền thống mà còn mang lại sự thay đổi mô hình cơ bản. AI, đặc biệt là LLM, thực sự giỏi trong việc giải quyết các vấn đề đã từng gây khó khăn cho phần mềm truyền thống trong quá khứ.
Công cụ này rất hiệu quả trong việc thu thập lượng thông tin khổng lồ thường không có cấu trúc, ở nhiều định dạng khác nhau và nằm rải rác trên nhiều hệ thống khác nhau, sau đó tổng hợp, cấu trúc hóa và hiểu thông tin này, và cuối cùng đưa ra một số hành động có mục tiêu dựa trên sự hiểu biết này.
AI giọng nói: Một bước đột phá từ con số không đến con số một
Trong cuộc cách mạng do AI dẫn đầu này, một số công nghệ đã chứng minh được lợi tức đầu tư đáng kinh ngạc và trở thành tiên phong Sự lật đổ ngành BPO, trong khi những công nghệ khác lại báo hiệu một tương lai tươi sáng hơn.
Trong đó, khả năng của Voice AI đã đạt được bước đột phá quyết định từ con số không đến con số một. Chúng ta đều đã từng có những trải nghiệm tồi tệ khi giao tiếp với robot điện thoại truyền thống, bị lạc trong các menu giọng nói phức tạp hoặc bị tra tấn liên tục bởi một giọng nói cứng nhắc hoàn toàn không hiểu được ý định của chúng ta.
Tuy nhiên, những cải tiến công nghệ trong Voice AI trong vài năm qua thật đáng kinh ngạc. Ngày nay, bạn thực sự có thể trò chuyện tự nhiên với AI Agent ở đầu dây bên kia, và ngay cả khi bắt đầu cuộc trò chuyện, bạn không thể biết được liệu người kia là người thật hay AI.
Không chỉ khả năng trò chuyện và ngữ điệu của chúng nghe rất giống con người mà độ trễ cũng trở nên thấp đến mức chúng có thể phản ứng với tốc độ của một người bình thường.
Quan trọng hơn, AI Agent này có thể kết nối với hệ thống việc kinh doanh của công ty để hiểu bối cảnh của bạn trong các cuộc gọi và cung cấp phản hồi nhanh hơn và chính xác hơn.
Những đột phá trong tương lai: Tiềm năng của công nghệ “điều hành”
Nếu Voice AI là một ứng dụng đã được triển khai, thì một công nghệ mới nổi khác cho thấy AI sẽ mở ra một thế giới tự động hóa rộng lớn hơn. Công nghệ này có thể được gọi là "Operator" hoặc công nghệ sử dụng trình duyệt.
Ý tưởng cốt lõi là cho phép AI Agent hoạt động như con người trong nhiều hệ thống phần mềm và giao diện khác nhau, cho dù đó là phần mềm máy tính để bàn truyền thống, ứng dụng web hay hệ thống tùy chỉnh trong doanh nghiệp.
Sắp tới, AI Agent sẽ có thể điều hướng các ứng dụng phức tạp này, không chỉ thu thập thông tin mà còn thực hiện hành động. Điều này có nghĩa là các công việc trước đây do con người thực hiện, chẳng hạn như nhà phân tích dữ liệu hoặc bộ xử lý hóa đơn, có thể được AI xử lý trong tương lai.
Mới và cũ trong đấu trường: cơ hội cho các công ty khởi nghiệp ở đâu
Đối diện sự thay đổi lớn như vậy, những gã khổng lồ BPO truyền thống như Accenture và Tata chắc chắn sẽ không ngồi yên. Họ hiểu sâu sắc những cơ hội mà AI mang lại. Đối với các công ty khởi nghiệp, vẫn còn một cơ hội thực sự thú vị trong ngắn hạn.
Điều này chủ yếu là do hai lý do cốt lõi:
Đầu tiên, có một sự khác biệt cơ bản trong mô hình kinh doanh. Mô hình kinh doanh của những gã khổng lồ BPO truyền thống này dựa trên "lực lượng lao động" và dựa vào việc tổ chức lượng lớn người để thực hiện nhiệm vụ.
Đối với bất kỳ công ty đại chúng lớn nào có thu nhập hàng năm lên tới hàng chục tỷ đô la, việc chuyển đổi hoạt động việc kinh doanh cốt lõi từ "con người" sang "sản phẩm AI" là một quá trình chuyển đổi cực kỳ khó khăn và đau đớn. Sự chuyển đổi này chắc chắn sẽ diễn ra chậm.
Thứ hai, nhiều người đánh giá thấp những khó khăn thực tế khi làm việc với các hệ thống AI tiên tiến này. Bạn cần phải bỏ ra lượng lớn công sức để đảm bảo rằng AI không tạo ra "ảo giác", bạn cần thiết lập một bộ hệ thống đánh giá để đánh giá chất lượng phản hồi của AI Agent và bạn cần phải đánh giá khi nào và làm thế nào để thay thế mô hình cơ bản.
Bạn phải là người sáng lập công nghệ AI-Native thực thụ để hiểu sâu sắc cách điều hướng những điều phức tạp này, đây không phải là kỹ năng phổ biến rộng rãi hiện nay.
Kịch bản ROI cao: Cơ hội tuyệt vời cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Vì vậy, cơ hội tốt nhất cho các công ty khởi nghiệp là những kịch bản có ROI cực kỳ rõ ràng và họ thường chọn các loại hình chức năng có KPI rõ ràng có thể được sử dụng đánh giá hiệu quả công việc.
Hỗ trợ khách hàng là một ví dụ tuyệt vời về điều này. Các KPI của nó rất rõ ràng: có thể xử lý bao nhiêu phiếu trong một khoảng thời gian nhất định và điểm hài lòng của người dùng cuối (CSS) sau khi nhiệm vụ hoàn thành.
Bạn có thể chứng minh rõ ràng giá trị của AI Agent bằng dữ liệu . Ngược lại, các KPI trong một số lĩnh vực, chẳng hạn như HR, lại mơ hồ hơn nhiều. Tất nhiên, cũng cần nhiều nỗ lực hơn để thuyết phục các công ty định lượng giá trị của một trợ lý AI HR.
Ngoài ra, AI không phải là toàn năng. Sẽ luôn có một số vấn đề rất dài, cực kỳ phức tạp hoặc đặc biệt đòi hỏi trí tuệ của con người để xử lý, điều đó có nghĩa là một mô hình kinh doanh thành công phải xem xét ai sẽ xử lý những nhiệm vụ dài mà AI không thể giải quyết.
Mở rộng và sáng tạo: AI không chỉ đang định hình lại mà còn mở ra những thị trường mới
Tác động của AI đối với ngành BPO không chỉ là thay thế nhân lực hiện tại mà còn thực hiện một việc quan trọng hơn: mở rộng ranh giới của toàn bộ thị trường.
Trước đây, dịch vụ BPO chủ yếu dành cho các doanh nghiệp lớn có ngân sách đủ lớn. Tuy nhiên, sự xuất hiện của các giải pháp AI đã cho phép các doanh nghiệp vừa và nhỏ chưa từng tiếp cận BPO được hưởng các dịch vụ như vậy.
Ví dụ, một công ty thương mại điện tử vừa và nhỏ có thể không đủ khả năng chi trả chi phí cho một đội ngũ dịch vụ khách hàng làm việc 24 giờ trong quá khứ, nhưng hiện nay, bằng cách triển khai một nhân viên dịch vụ khách hàng AI hiệu quả, họ thực sự có thể cung cấp hỗ trợ 24/7 cho khách hàng của mình với chi phí rất thấp.
Mô hình này có thể không tác động trực tiếp đến việc kinh doanh cốt lõi của các công ty BPO lớn trong ngắn hạn, vì các doanh nghiệp vừa và nhỏ này không phải là khách hàng mục tiêu của họ. Điều này tương đương với việc mở ra một thị trường gia tăng mới.
Nhưng về lâu dài, nếu các công ty khởi nghiệp cung cấp giải pháp AI này phát triển cùng khách hàng và dần dần hướng đến những khách hàng lớn hơn, cuối cùng điều này sẽ có tác động sâu sắc đến bối cảnh thị trường hiện tại.
Nâng cao giá trị của AI cho khách hàng BPO hiện tại
Đối với các công ty đã sử dụng dịch vụ BPO, AI cũng giúp họ mở rộng phạm vi dịch vụ của mình.
Trong khi trước đây một công ty chỉ có thể cung cấp hỗ trợ thủ công cho một dòng sản phẩm cốt lõi thì giờ đây với sự trợ giúp của AI, họ có thể mở rộng dịch vụ khách hàng chất lượng cao đến mọi ngóc ngách của toàn bộ dòng sản phẩm.
Một phương pháp tốt để xác định những cơ hội tốt nhất này là tìm kiếm các hoạt động “mở rộng tuyến tính” khi công ty phát triển. Điều này có nghĩa là chi phí cho công việc này tăng theo tỷ lệ thuận với tăng trưởng của việc kinh doanh nghiệp.
Càng có nhiều khách hàng, bạn càng có nhiều phiếu hỗ trợ khách hàng; việc kinh doanh của bạn càng lớn, bạn càng phải xử lý nhiều hóa đơn. Nếu bạn có thể cung cấp giải pháp AI làm phẳng đường cong tăng trưởng chi phí dốc này hoặc thậm chí giảm bớt, thì nó sẽ trở thành một đề xuất giá trị cực kỳ rõ ràng và không thể cưỡng lại đối với các công ty.
Khi AI biến mọi người thành nhà phát triển
Nhiều công ty BPO lớn làm rất nhiều việc, không chỉ gia công quy trình việc kinh doanh mà còn gia công CNTT hoặc gia công phát triển ứng dụng. Họ cũng có thể xây dựng một số công cụ hoặc ứng dụng nội bộ nhỏ cho các công ty không có nguồn lực CNTT hoặc kỹ thuật nội bộ.
Mặc dù việc xây dựng một ứng dụng đầy đủ phức tạp hơn việc trả lời truy vấn của khách hàng, nhưng xu hướng chung là các tác nhân mã hóa AI đang ngày càng trở nên tốt hơn.
Sự phát triển của công nghệ này sẽ trao quyền cho những người không có nhiều hiểu biết về kỹ thuật hoặc thậm chí không có bối cảnh chuyên môn nào, để xây dựng các ứng dụng hoàn chỉnh mà họ cần.
Trên thực tế, đây sẽ trở thành một "phương thức tấn công trực giao" rất thú vị đối với ngành BPO. Cách tiếp Sự lật đổ của nó không phải là trực tiếp giành giật việc kinh doanh hiện tại của các công ty BPO, mà là trao quyền cho người dùng cuối và cho phép họ tự giải quyết vấn đề, do đó loại bỏ nhu cầu "thuê ngoài" trong một số tình huống nhất định.
Thật khó để định lượng điều này sẽ có ý nghĩa gì trong hai đến ba năm tới, nhưng bạn có thể tưởng tượng ra loại chuyển đổi nào sẽ xảy ra khi bạn thực sự cho phép một nhóm người hoàn toàn mới xây dựng các ứng dụng của riêng họ. Đây không chỉ là sự tái tạo của một ngành công nghiệp, mà còn là sự giải phóng công việc và bản thân sự sáng tạo.
