Công ty khởi nghiệp nền tảng giọng nói AI Retell AI mới đây đã bổ sung tính năng quản lý chất lượng tự động, đẩy nhanh quá trình mở rộng sang thị trường khách hàng doanh nghiệp. Tính năng này, được gọi là "Retell Assure", nhằm mục đích phân tích toàn diện các cuộc gọi tư vấn bằng giọng nói được hỗ trợ bởi AI và tự động rút các cuộc gọi có vấn đề, từ đó đạt được đánh giá chính xác đồng thời giảm thiểu nguồn nhân lực.
Kể từ khi thành lập vào tháng 2 năm nay, Retell AI đã nhanh chóng xây dựng được nền tảng doanh thu và huy động được khoảng 4,6 triệu đô la Mỹ (khoảng 6,6 tỷ won Hàn Quốc) trong vòng gọi vốn hạt giống do Alt Capital và Y Combinator dẫn đầu vào tháng 8. Hiện tại, công ty đang tập trung xây dựng "nền tảng AI giọng nói thế hệ thứ ba" nhằm mục đích thay thế hoàn toàn các cuộc gọi chăm sóc khách hàng và bán hàng bằng AI, và đang sử dụng các mô hình độc quyền của mình để thúc đẩy sự đổi mới trong hoạt động của trung tâm cuộc gọi.
Giám đốc Marketing (CMO) Evie Wang chỉ ra: "Trong khi các doanh nghiệp lớn đang mở rộng việc sử dụng AI, thì việc phụ thuộc vào kiểm tra thủ công chất lượng tư vấn AI vẫn là một vấn đề nổi bật." Bà giải thích rằng nhiều công ty vẫn ghi chép kết quả thủ công vào các tệp Excel và phân công 20 nhân viên nghe hàng nghìn cuộc gọi để đảm bảo chất lượng (QA).
Tuy nhiên, phương pháp này gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu mở rộng do lượng cuộc gọi tăng trưởng và có những hạn chế trong việc nắm bắt các vấn đề phức tạp hoặc rút thông tin chi tiết có giá trị. Để giải quyết vấn đề này, Retell AI sử dụng các mô hình AI để chấm điểm các cuộc gọi theo thời gian thực và xác định các vấn đề cụ thể dựa trên các tiêu chí như độ trễ cuộc gọi, gián đoạn, lỗi nội dung và tâm lý của khách hàng. Các nhà quản lý QA ở phía người dùng chỉ cần chọn lọc nghe một phần cuộc gọi để nắm bắt phản hồi của AI và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
Ông Wang, Giám đốc Marketing, cho biết hầu hết các lỗi gọi điện tự động bằng AI thường bắt nguồn từ việc thiết lập ban đầu hoàn thiện hoặc chỉ dẫn thông tin không đầy đủ, chứ không phải do hạn chế của chính mô hình. Để khắc phục thiếu sót này, Retell Assure sử dụng vòng lặp học tập liên tục để xác định sớm nguyên nhân gốc rễ của vấn đề, cung cấp các giải pháp cải thiện theo thời gian thực và thúc đẩy nâng cao hiệu suất – đây chính là lợi thế cốt lõi của nó.
Ngoài việc xem từng cuộc gọi riêng lẻ, khách hàng doanh nghiệp cũng có thể dễ dàng nắm bắt chỉ báo khác nhau như thời lượng cuộc gọi trung bình, tỷ lệ giải quyết vấn đề và các mẫu lỗi tự động hóa thông qua bảng điều khiển. Hệ thống giúp tối ưu hóa nội dung tin nhắn và lời nhắc bằng cách phân loại các vấn đề thường xuyên xảy ra hoặc các trường hợp khiếu nại của khách hàng, từ đó cải thiện hiệu quả dịch vụ khách hàng tổng thể.
Retell AI hiện đã mở rộng phạm vi hoạt động sang cả các doanh nghiệp lớn và vừa. Một khách hàng tiêu biểu, Switch Energy, việc kinh doanh dịch vụ sạc xe điện của Canada, đã thay thế hơn 8.000 cuộc gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng mỗi tháng bằng AI sau khi áp dụng hệ thống Retell, giúp giảm chi phí hơn 50%. Hơn nữa, công ty này đã giảm thời gian kết nối cuộc gọi từ vài phút xuống còn khoảng 5 giây, chứng minh hiệu quả của hệ thống.
Tính năng tự động hóa này sẽ được cung cấp như một tùy chọn bổ sung cho các gói thanh toán dựa trên mức sử dụng, với dịch vụ đầy đủ dự kiến ra mắt vào ngày 1 tháng 1 năm 2026. Các doanh nghiệp đang cân nhắc áp dụng công nghệ AI đang theo dõi sát sao những phát triển mới nhất của Retell AI.
