오늘날의 글로벌 직장에서 명확한 의사소통은 중요하지만, 일부 사람들에게는 다른 이들보다 쉽지 않습니다.

화요일에, 크리스프(Krisp), 오디오 AI 소프트웨어 개발사는 사용자의 목소리가 청취자에게 들리는 방식을 변경하여 언어 장벽을 허물기 위한 억양 변환 도구를 소개했습니다.

이 기술은 포용성을 약속하지만, 동시에 문화적 편견, 문화적 정체성, 그리고 "전문적으로 들린다"는 것의 의미에 대한 우려도 제기합니다.

크리스프의 AI 억양 변환기는 인식 편견을 제거하고 개인의 억양이 전문성이나 신뢰성에 대한 고객의 인식에 영향을 미치지 않도록 함으로써 더욱 포용적이고 공정한 채용 관행을 가능하게 하는 것을 목표로 합니다.

크리스프 공동 창립자 아르토 미나스얀에 따르면, 최근 연구에서 고객과 콜센터 사이에 상당한 인식 격차가 드러났습니다.

"우리의 연구에 따르면, 미국 고객의 79%가 비원어민 영어 사용 상담원에게 통화당 최소 한 번 이상 반복해 달라고 요청했지만, 단 33%의 콜센터만이 이런 일이 발생한다고 믿고 있습니다." 미나스얀은 디크립트(Decrypt)에 말했습니다. "이러한 격차는 양측 모두에게 낮은 만족도와 좌절감을 초래합니다."

미나스얀은 기업들이 강한 억양을 가진 지원자들을 거부하거나, 평균적으로 64%의 상담원을 부적격자로 처리하거나, 비용이 많이 드는 억양 교육에 투자해야 한다고 지적했습니다.

2017년 미나스얀과 다비트 바그다사란에 의해 설립된 크리스프는 캘리포니아 버클리에 기반을 둔 AI 기반 오디오 처리 소프트웨어 회사입니다. 실시간 노이즈 및 음성 억제 기술을 전문으로 합니다.

미나스얀은 이 도구가 억양을 구분하지 않고 대신 특정 목표 억양에 맞춰 음성을 변환한다고 설명했습니다. 변환 과정에서 크리스프는 사용자의 목소리 특성을 포착하여 최종 출력에 통합합니다.

"이 접근 방식은 더 자연스러운 음성을 유지하고 원본 입력의 감정적 톤을 보존하는 데 도움을 줍니다," 그가 말했습니다.

사용자는 실시간으로 AI 억양 변환기를 켜고 끌 수 있지만, 미나스얀은 현재 변환 수준을 조정하는 옵션은 없다고 말했습니다.

AI 억양 도구가 고용 기회를 개선할 수 있지만, 오용의 위험도 있습니다.

이러한 우려로 인해 FBI는 2024년 5월 AI 음성 소프트웨어를 활용하여 피싱 사기를 실행하는 사기꾼들에 대해 경고했습니다.

2024년 대통령 선거를 앞두고, FCC는 당시 조 바이든 대통령의 딥페이크를 이용해 뉴햄프셔 유권자들이 투표하지 않도록 속이려던 AI 생성 후보자 음성을 사용하는 로보콜을 금지했습니다.

사이버 범죄자들의 잠재적 오용에 대해 질문받자, 미나스얀은 위험을 인정하면서 크리스프의 도구가 휴대폰, 노트북, 인터넷과 마찬가지로 의도된 목적과 다르게 악용될 수 있다고 말했습니다.

"오용이 우려된다는 점을 인식하고 있지만, 사용자 개인정보를 침해하지 않고는 도구의 사용 방식을 완전히 모니터링하는 것은 현실적으로 불가능합니다," 그가 말했습니다.

그럼에도 불구하고, 이 기술이 다른 목적이 아닌 주로 선한 목적으로 사용될 것이라는 희망이 있습니다.

"사회언어학자들과 직접 상담하지는 않았지만, 널리 사용 가능하게 하기 전에 고객들과 실제 상황에서 기술을 테스트했습니다," 미나스얀이 말했습니다.

창립자는 순수 추천 점수의 99% 개선, 판매 전환율 26% 이상 증가, 상담원 추천 점수 12.2% 상승 등 여러 내부 지표를 언급하며 "더 높은 상담원 자신감"을 보여주었습니다.

"사용자와 고객 양측에서 이러한 개선을 보면서 기술이 주요한 문화적 또는 비즈니스적 단점을 초래하지 않는다는 확신이 강화되었습니다," 그가 말했습니다.

편집: 세바스찬 싱클레어